目的和方法：某人对技术的心理模型或“框架”会影响他/她对该技术的React方式。 服务文献研究了消费者对技术的看法和React，而不是雇员的看法和React。 本研究使用一种解释性方法，将互联网服务技术的框架映射到了特定的员工群体中：呼叫中心经理。 调查结果：这些经理将互联网构架为以下两种方式之一：（1）为公司创建虚拟形象； （2）提供类似于电话或传真的呼叫中心替代访问方式； （3）消除对呼叫中心的常规请求； 或（4）代替呼叫中心满足客户需求。 每个框架的特征可以是以下四个属性的特定组合：呼叫中心在客户方面的角色； 呼叫中心经理的角色； 服务客户所需的知识位置； 和客户特征。 研究意义：四个框架形成了客户授权的层次结构，其中授权的程度取决于客户通过Internet发起和完成信息搜索和交易的能力的增强。 这些框架在与产品和接单程序相关的知识的默认默契度方面也各不相同。 实际意义：从实践的角度来看，这项研究表明，在制定服务技术策略之前，首先要引起呼叫中心经理对技术的信念，这一点很重要，因此，有关客户的假设以及呼叫中心和呼叫中心经理的角色是揭示了。
