论文研究 - 商业银行客户服务离岸呼叫中心外包评估：以赞比亚为例

呼叫中心被视为组织中重要的沟通渠道，因为它们是代表业务和客户的呼叫中心代理之间集成的第一要点。 因此，代理商应该正确地确定任何给定呼叫的机会，这很关键，因为呼叫中心不仅可以通过提高效率来改善客户服务，而且可以通过提高效率来提高市场份额，从而带来收益。 由于大多数研究尚未研究赞比亚商业银行离岸呼叫中心对客户服务的影响，因此本文将对离岸呼叫中心在客户服务方面的外包进行评估。 为了解决这一差距，本研究探讨了不同类型的呼叫中心，面临的挑战，并讨论了哪些因素将有助于组织提高市场份额并同时提供出色的客户服务。 该研究基于125个商业银行客户。 本研究采用目的抽样。 描述性统计和相关性用于分析数据。 结果表明，呼叫中心是客户关系的一个非常重要的方面，因为所有被抽样的客户都表示他们将呼叫中心专线用于各种服务，包括余额查询，账户交易，网上银行服务，手机银行服务以及其他服务。查询。 结果显示了客户所面临的各种挑战，因此得出结论并建议在赞比亚建立本地呼叫中心将在很大程度上缓解这些挑战并改善客户体验。