客服机器人项目实施方案大纲.doc

"客服机器人项目实施方案大纲" 该项目实施方案旨在提高太平洋直购官方网的在线服务能力和水平，引进了“在线机器人”服务系统，实现智能模拟客服人员在线服务。该系统通过项目组工作人员和其他各部门的配合，依托工作人员植入的强大中文语言和专业知识处理能力，运用人机互动“对话”服务方式，通过“智能提示”和“人机交互”，实现了网站在线咨询形式和交互流程的创新。 一、项目实施背景 太平洋直购官方网作为江西精彩生活投资发展有限公司的旗下主营网站，具有公众关注度高的特点。截止2011年7月底，网站注册会员已逾600万人，在线咨询量平均每月超过7万，电话咨询量平均每月超过10万。近年来，会员对网站信息需求不断增加，网站公开信息的主动性日益增强，涉及会员切身利益的信息公开力度也在不断深化。 二、项目主要实施内容 （一）“在线机器人”服务系统预期功能 1. 智能即时提示功能：当用户在提问区输入问题过程中，“在线机器人”会预处理用户问题，即时给出系统知识库中相关问题提示便于用户快速、准确引用提问。 2. 关联内容扩展功能：当用户在交互对话框中获取提问准确答案时，系统会在右侧关联内容扩展区自动显示与此有关的更多相关问题，供选择参考。 3. 缺省问题引导功能：当“在线机器人”无法完全匹配用户咨询问题，或在现有知识库中不存在用户提问内容时，系统将给出相应的缺省回复，引导用户继续提问，或引导用户选择其他咨询途径。 三、项目实施思路 面对公司目前的状况，咨询部人员严重不足，无法适应不断壮大的公司及飞速增加的会员人数，可能导致公司的服务跟不上发展，抑制了公司前进的步伐。为此，我们大胆引进人工智能先进技术，秉承“以人为本”的服务精神，转变服务方式，使用“在线机器人”服务系统，实现了网站智能模拟客服人员在线服务。 四、项目实施前景 该项目的成功实施将极大地提高太平洋直购官方网的在线服务能力和水平，满足会员需求，提高会员对网站的满意度。同时，该项目也将推动公司的服务发展，提高公司的竞争力和品牌形象。