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客户服务系统解决方案.doc
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客户服务系统解决方案
一、 系统概述
本系统利用先进的计算机通信集成技术、网络技术,研制开发基于语音卡
板卡的客户服务系统,为热力客户提供电话语音查询、语音信箱、传真、短信
等服务。
1.1 系统开发的意义
随着供热行业的市场化,热力公司的自动化用户接待中心功能的灵活性、
智能性、易于升级成了当前最关键的问题。本系统实现了一个功能完善、成
本低廉、功能定制更具开放性的热力呼叫中心,使热用户可以方便地通过电
话、传真机、手机、短信、电子邮件等多种形式,可以 24 小时接待处理用户
的查询、报修、投诉事件,是一套计算机管理的快速反应平台。
通过现代化的技术手段,由子算计自动发布、接受信息,减轻了人力工作
强度。利用呼叫中心的信息自动化发布和接收功能,可以提高工作效率 3~5
倍,降低人员工作强度 20%~40%。同时,客户接收信息时间延迟也将大大降
低。
通过建设客户服务系统,能够切实提高热力公司客户管理水平和服务质量,
健全服务体系,完善管理机制,有效降低传统工作方式造成的人为失误,树
立热力企业良好的社会形象,为建设“一优三强”的现代化企业做出重要贡
献。
1.2 系统特点
➢ 安全可靠地系统保障
采用主流 Oracle10g/11g 大型数据库系统,数据安全无误,系统稳定
可靠,数据自动备份保障数据万无一失。用户权限控制严格,有效防
止越权操作。
➢ 精确规范的业务流程
本系统是针对热力企业客户服务部门的业务特点和流程,将电话、传
真、短信、E-mail、Web 等不同的沟通渠道进行集成并实现了一个平台
和界面处理的一体化集成,从而实现高效的一体化客户服务管理。
➢ 灵活多样化的报表功能
本系统可以通过数据查询生成报表,如客户服务任务单等。
➢ 实用的统计分析功能
本系统可以根据任意的字段进行查询,可对工作单状态、工作单类型
进行统计,生成相应类型的统计图(如饼图、折线图)等。
➢ Web 应用的完美结合
利用 Internet 上的数据服务器,实现多层结构的系统模块间的数据
传输,传输稳定快捷且成本低,可以实现大规模的远程联网也可以进
行供热企业内部网(Intranet)的互联。基于 B/S 结构的远程部署,
可以满足不同地域的供热企业间各部门的协作。
➢ 网络结构的灵活部署
系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式:分布式架构,集中
式架构以及集中混合式架构。
二、 系统建设总体目标
本系统为客户提供电话语音查询、语音信箱、传真、短信等服务。
2.1系统基本目标
客户服务器系统的目标是建立一个统一、面向各供热企业的综合性平台,
通过多种方式接入,如电话、传真、短信、邮件、因特网等,实现一个提
供包括语音服务、人工服务和物联网服务等多种形式的综合性信息服务中
心,为企业资源的合理调配打下基础。在设计开发系统时,必须遵循以下
原则:
1、规范性
整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准,各级系统
应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面、统一开发工具。
2、开放性
系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产
品;系统给的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系
统或软件供应商的产品。
3、先进性
采用当前世界先进的基于交换机、计算机网络和 CTI 的软件、硬件产品
以及模块化的软硬件设计,从而保证系统在技术上领先。
4、实用性
考虑到系统满足业务需求的近期目标,依据目前的用户规模、业务运营
情况和应急服务里的需求,在保证系统服务质量的前提下,设计系统规模、
软件功能和业务功能适用的系统。
5、可靠性
软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力,能够方便进行系统升
级和更新,以适应各种不同业务的不断扩展。
6、安全性
应该充分考虑整个系统运行的安全策略机制,可以根据不同的业务要求
和应用处理,建立不同的安全措施。
2.2系统选型
呼叫中心在我国的发展历程已经超过 10 年,逐步发展出多种不同形式的
呼叫中心。按其实现方式主要分为 3 大类:基于交换机的呼叫中心,基于计
算机的板卡式呼叫中心,基于 VoIP 的多媒体呼叫中心。本章节通过对这 3
种呼叫中心进行多角度的分析,选择适合本项目的系统类型。
1、基于交换机的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心适用于大规模的行业用户,采用交换机实现自动呼
叫分配、分组、中继等功能,具有很强的稳定性和强大的处理能力,能够同
时 提供上百条线路 7×24 不间断的客户服务。但建设基于交换机的呼叫中心
的投资规模是相当大的,动辄几百、上千万元的投资是制约其发展的关键因
素,同时,此类呼叫中心需要专门的技术人员进行维护和配置,这些对中小
型企业应用来说,都是难以承受的。
2、基于计算机板卡的呼叫中心
由于交换机型的呼叫中心在面向中小型应用时存在诸多问题,因此出现了
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