客户服务系统解决方案.doc

客户服务系统解决方案 本文档概述了客户服务系统解决方案的设计和开发，旨在为热力公司提供一个功能完善、成本低廉、功能定制更具开放性的热力呼叫中心。该系统实现了一个功能完善、成本低廉、功能定制更具开放性的热力呼叫中心，使热用户可以方便地通过电话、传真机、手机、短信、电子邮件等多种形式，可以 24 小时接待处理用户的查询、报修、投诉事件，是一套计算机管理的快速反应平台。 系统开发的意义是在随着供热行业的市场化，热力公司的自动化用户接待中心功能的灵活性、智能性、易于升级成了当前最关键的问题。本系统实现了一个功能完善、成本低廉、功能定制更具开放性的热力呼叫中心，使热用户可以方便地通过电话、传真机、手机、短信、电子邮件等多种形式，可以 24 小时接待处理用户的查询、报修、投诉事件，是一套计算机管理的快速反应平台。 系统特点： * 安全可靠地系统保障：采用主流 Oracle10g/11g 大型数据库系统，数据安全无误，系统稳定可靠，数据自动备份保障数据万无一失。用户权限控制严格，有效防止越权操作。 * 精确规范的业务流程：本系统是针对热力企业客户服务部门的业务特点和流程，将电话、传真、短信、E-mail、Web 等不同的沟通渠道进行集成并实现了一个平台和界面处理的一体化集成，从而实现高效的一体化客户服务管理。 * 灵活多样化的报表功能：本系统可以通过数据查询生成报表，如客户服务任务单等。 * 实用的统计分析功能：本系统可以根据任意的字段进行查询，可对工作单状态、工作单类型进行统计，生成相应类型的统计图（如饼图、折线图）等。 * Web 应用的完美结合：利用 Internet 上的数据服务器，实现多层结构的系统模块间的数据传输，传输稳定快捷且成本低，可以实现大规模的远程联网也可以进行供热企业内部网（Intranet）的互联。 * 网络结构的灵活部署：系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构以及集中混合式架构。 系统建设总体目标是建立一个统一、面向各供热企业的综合性平台，通过多种方式接入，如电话、传真、短信、邮件、因特网等，实现一个提供包括语音服务、人工服务和物联网服务等多种形式的综合性信息服务中心，为企业资源的合理调配打下基础。 在设计开发系统时，必须遵循以下原则： * 规范性：整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面、统一开发工具。 * 开放性：系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产品；系统给的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。 * 先进性：采用当前世界先进的基于交换机、计算机网络和 CTI 的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。 * 实用性：考虑到系统满足业务需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务运营情况和应急服务里的需求，在保证系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。 * 可靠性：软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断扩展。 * 安全性：应该充分考虑整个系统运行的安全策略机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，建立不同的安全措施。 系统选型：呼叫中心在我国的发展历程已经超过 10 年，逐步发展出多种不同形式的呼叫中心。按其实现方式主要分为 3 大类：基于交换机的呼叫中心，基于计算机的板卡式呼叫中心，基于 VoIP 的多媒体呼叫中心。本章节通过对这 3 种呼叫中心进行多角度的分析，选择适合本项目的系统类型。