一、呼叫中心在商业中的应用
随着经济的全球化,市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略,为客户提供一
流的服务,是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。和目前国内一些
行业建立的客服中心相比,呼叫中心的内涵和外延更大。客服中心是一个新的服务窗口,而
呼叫中心,则是一项能够直接创造效益的新业务,客户服务是其基本功能之一。在国外,呼
叫中心的应用行业很广泛,主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务
机构和企业技术热线等。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍
处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务
销售、出租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。
呼叫中心是效率最高,同时也是成本最低的商业和服务手段。许多企业已经将其作为主
要的运营手段,并取得了极大的成功。如在电脑销售领域增长极快的 DELL 公司,呼叫中心
是整个公司的中心,围绕着电话呼叫中心,DELL 实现了无库存生产、按定单设计、宽口径
的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制,而这些成了 DELL 的
市场竞争法宝。
建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。据安盛咨询调查:发展一个新客
户的费用是保住现有老客户费用的 5 至 15 倍。建立呼叫中心,可以帮助处于激烈市场竞争
中的企业实现企业战略重点的转移:从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的
业务流程、为客户提供个性化的服务。
商业呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂,完成信息的采集、
分发、共享,一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点,
通过任何连接方式,都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息,并得到个性化的服务。
商业呼叫中心,效益显著。商业呼叫中心的业务功能有,咨询类业务、查询类业务、受
理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能,企业客服可以根据自身的
客服数据库主动联系客户,为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意
见和建议等服务。
二、商场客户服务系统解决方案