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基于ITIL的IT服务管理系统的设计与实现.doc
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基于ITIL的IT服务管理系统的设计与实现.doc
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目录
I
Abstract
Information technology service management (ITSM), named IT service, is a kind of
management method centering on procedures and services, and objects to make the
quality of IT service better. Information technology infrastructures library (ITIL)
sums up the best practices of IT service industry and covers most of the procedures
in IT service organization behaviors. So far ITIL has become the factual standard in
describing the primary procedures of IT service management.
The ITSM system we developed based on ITIL is not only accomplishing most
of the business flows, but also introducing configurable workflows, crystal reports
and ClickOnce technologies into our system to increase system’s flexibility and
statistic property. The author is in charge of developing the requirements, design
and realization of the problem management and release management modules,
which give birth to parts of an ITSM system with client/server architecture and
three-layer structure consisting of presentation-business-entity layers, offering
server with intelligent client using .NET.
Keywords ITSM, ITIL, Procedure, Workflow, Crystal Report, ClickOnce, Problem
Management, Release Management
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目录
II
目录
第 1 章 绪论.........................................................1
1.1 IT 服务管理的背景、意义和发展................................1
1.1.1 ITSM 的背景和意义 ......................................1
1.1.2 ITSM 的发展 ............................................1
1.2 研究目标 ....................................................2
1.3 研究内容 ....................................................2
第 2 章 IT 服务管理的研究现状 ........................................5
2.1 ITIL 框架....................................................5
2.2 ITIL 方案与流程..............................................7
2.3 ITSM 的挑战.................................................10
2.4 ITSM 的机遇.................................................10
第 3 章 IT 服务管理需求分析和功能设计 ...............................12
3.1 ITSM 需求分析...............................................12
3.1.1 问题管理需求..........................................12
3.1.2 发布管理需求..........................................16
3.2 ITSM 功能设计...............................................20
3.2.1 问题管理设计..........................................20
3.2.2 发布管理设计..........................................24
第 4 章 IT 服务管理系统实现 .........................................28
4.1 ITSM 实现思路...............................................28
4.1.1 表示层................................................28
4.1.2 业务层................................................28
4.1.3 数据层................................................29
4.2 ITSM 系统概况...............................................29
4.2.1 配置与封装............................................29
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87948542/bg3.jpg)
目录
III
4.2.2 系统界面..............................................30
4.3 工作流技术 .................................................32
4.3.1 技术概况..............................................32
4.3.2 系统应用..............................................33
4.4 水晶报表技术 ...............................................34
4.4.1 技术概况..............................................34
4.4.2 系统应用..............................................34
4.5 ClickOnce 部署技术..........................................37
4.5.1 技术概况..............................................37
4.5.2 部署视图..............................................37
4.6 问题管理实现 ...............................................38
4.6.1 问题管理技术..........................................38
4.6.2 问题管理界面..........................................39
4.7 发布管理实现 ...............................................40
4.7.1 发布管理技术..........................................40
4.7.2 发布管理界面..........................................41
第 5 章 总结和展望..................................................42
5.1 总结 .......................................................42
5.1.1 总体情况..............................................42
5.1.2 本人贡献..............................................42
5.2 展望 .......................................................43
参考文献.......................................................44
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87948542/bg4.jpg)
第 1 章 绪论
1
第1章 绪论
1.1 IT 服务管理的背景、意义和发展
1.1.1 ITSM 的背景和意义
20 世纪 80 年代,英国政府认为提供给他们的 IT 服务的质量不是很好,于是指定中央
计算机和电信局 CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency,现在为英国政
府商务部办公室 OGC,Office of Government Commerce)开发一种方法以指导英国公共行政
机构高效和经济地使用 IT 资源。其结果是促成了信息技术基础设施库(Information
Technology Infrastructure Library,ITIL
TM
) 的出现,ITIL 归纳了 IT 服务产业内的最佳
实践(Best Practices)[1]。起源于 ITIL 的 ITSM(IT Service Management,IT 服务管理)
是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法和方法论,给实
施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供商业价值、财务价值、员工利益、创新价值
和内部价值等多方面的价值。
1.1.2 ITSM 的发展
IT 的发展经历了 50 年代的单机管理阶段、60 年代的网络管理阶段以及 70 年代的分级
式客户机/服务器管理阶段后,八十年代中期过渡到 IT 服务管理阶段。经过近 20 年的发展,
以流程为主线,ITSM 进行了全面的扩充,最终形成了 IT 服务管理知识框架体系。
IT 服务管理的产生和发展是伴随企业信息化和 IT 服务化的发展而发展的。这个发展过
程大致可划分为孕育期、萌芽期和发展期三个阶段。在孕育期,人们开始认识到企业的 IT
组件不再是孤立的硬件设施,而是为企业的业务运作提供整体性支持的 IT 服务;在萌芽期,
也及从 IT 服务的产生到 ITIL 第一版的发布这段时期,已基本形成了“以流程为中心”的 IT
服务管理方法论思想;在发展期,人们开始围绕 ITIL 开发了各种各样的 IT 服务管理实施
方法,许多公司也开始针对 IT 服务管理的实施开发相关的软件系统和解决方案,IT 服务管
理受到广泛的关注,目前正处于一个方兴未艾的发展时期。
1.2 研究目标
一个能解决 IT 企业投资决策、组织结构和部门管理这三个共性问题的 ITSM 系统应该
讲究“确定的必要的”投入得到“最适宜”的产出、以客户和服务为导向、支持业务流程。
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第 1 章 绪论
2
基于 ITIL 提供的框架和流程,以及对市场需求的分析和把握,我们提出的 ITSM 系统(IT
服务管理系统)将实施快、使用易、标准化作为系统建设的目标,强调人员职责分配是基
础,以业务流程为导向,对现有的组织结构和 IT 服务方式,进行重新评估,定义高效、简
洁的组织结构和角色,再定义服务流程,并努力设计符合 ITIL 的流程的系统核心与可定制
化流程,真正满足现代企业的信息化建设过程中对 IT 服务管理的需要,使其受益并推进其
发展。
通过我们的项目,我们希望大家能够了解 ITSM 设计与实现的难点。而同时设计与实现
一个能快速、准确地响应和处理用户请求的 ITSM 系统是我们的主要目标。我们希望我们的
系统能提高使用我们系统的企业的客户满意度、员工满意度、工作效率和工作的有效性。
同时,系统培训、费用、配置和响应时间必须也是可以接受的。我们也希望我们的系统对
其它研究者研究 ITSM 会有一定的帮助作用。
1.3 研究内容
我们的研究内容是基于 ITIL 来对 ITSM 进行研究。由于 ITIL 只是针对一些重要的 IT
实践,详细描述了可适用于任何组织的全面的清单(checklists)、任务(tasks)、规程
(procedures)和职责(responsibilities),既缺少基础而又有效的介绍性自学指南,同
时作为一种事实标准和通用框架[1],又对具体的开发提供的支持也很有限。
我们通过前期大量搜索资料与阅读文献进行学习,再通过市场调研与需求分析,设计
和开发了以 C/S 结构,采用.NET 智能客户端方式提供服务的 ITSM 系统。所有类型的用户
(客户、工程师、IT 经理、系统管理员)均由统一的登录口进入系统。根据用户的类别和
职能的不同,来分配具体的权限。
我们准备实现的 ITSM 系统的基本原理可简单地用“二次转换”来概括,即“梳理”和
“打包”,如图 1-1。
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