2.4 ISO9001_2015 3 术语和定义.pdf
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ISO9001:2015 3 术语
和定义
术语和定义：GB/T19000-2015 (idt
ISO9000:2015)界定的术语和定义适用于本
文件。
理解要点：ISO9000:2015 共138个术语和
定义,较旧版标准增加了28个术语。
组织环境
注1：组织的目标可能涉及其产品（3.7.6）和服务（3.7.
7） 、投资和对其相关方（3.2.3）的行为
注2：组织环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样
适用于非赢利或公共服务组织（3.2.1）
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如商业环境、
组织环境或组织生态系统所表述
注4：了解基础设施（3.5.2）对确定组织环境会有帮助
理解要点
组织环境是指所有潜在影响组织运行和组织绩效的因素,
包括可能影响组织提供产品和服务、获得投资以及与相关
方沟通途径的内部和外部因素与条件。
应将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了组织的
目的、目标和可持续性的各种因素。
组织目标可表达为其愿景、使命、方针、宗旨等
内部因素：组织的价值观、文化、知识和绩效；
外部因素：例如法律的、技术的、竞争的、市场的、文化
的、社会的和经济的环境。
组织环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样适用于
非赢利或公共服务组织。在英语中，这一概念常被其他术
语，如商业环境、组织环境或组织生态系统所表述
相关方
指：可影响决策或活动、或被决策或活动影响、或他自己
感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管
者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的
社会。
理解要点
1.相关方也称利益相关方，是相对于组织而言有相互影响
的一方。
2.影响可以是：影响决策或活动、或被决策或活动所影
响、或他自己感觉到被决策或活动所影响。
3.典型的利益相关方：顾客、所有者、组织内的员工、供
方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手
或反压力集团的社会
4.压力集团是维护特殊利益，实现特定目标的工具。压力
集团直接从自身利益出发影响组织（例如价格、市场、质
量水平、产品标准）
外包
指：安排外部组织执行组织的部分职能或过程。
注：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是
承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。
理解要点：
1.组织的职能或过程由外部组织去实施。通过动态地配置
自身资源和有效利用企业外部的资源，使组织自身与其他
企业的功能和服务的相互交叉，实现组织职能。
2. 组织可以把原属于自己对顾客的承诺工作活动外包，
但不能把责任外包
实体
指：可感知或想象的任何事物。
示例：产品、服务、过程、人、想象、组织、体系、资
源。
注：实体可能是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻
石）、非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象的（
如组织未来的状态）。
理解要点：
实体可以是物质的，如一台发动机、一张纸、一颗钻石
实体也可以是非物质的，主要体现在意识中，如风险意
识、质量意识、管理意识、质量文化、创新能力、策略等
实体也可以是转换率、一个项目计划等思维或想象的（如
组织未来的状态）
质量
指：实体的若干固有特性满足要求的程度。
注1：术语质量可使用形容词，如：差、好、优秀来修
饰。
注2：“固有的”（其反意词是“赋予的”）意味着存在于实
体内。
理解要点：
质量是特定实体（物质的或非物质的）的存在于实体内的
固有特性与要求相比所达到的满足程度
对质量的要求可以是明示的，也可以是通常隐含的（组织
和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言
而喻的）或必须履行的需求和期望（如安全）
在进行质量的比较是地，应注意在同一“等级”的基础上比
较。等级高的并不意味着质量一定好，等级低也不意味着
质量一定差
创新
指：新的或变更的实体实现或重新分配价值。
注1：通常，以创新为结果的活动需要管理。
注2：创新通常具有重要影响。
理解要点：
创新是产生新的实体或原实体有较大幅度变化、变更，是
新的或变更的实体对原实体实现价值或重新分配价值的过
程。
创新可以是现有的思维模式提出 有别于常规或常人思路
的见解。
创新可以表现为利用现有的知识或物质，在特定的环境
中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新
的事物、方法、元素、路径、环境，关有获得一定有益效
果的行为。
创新也可以表现为对原有价值的重新分配。
输出
指：过程的结果。
注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性，如
画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买
汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务
理解要点：
1、输出可以分为四大类：
服务（如运输）；
软件（如计算机程序、词典）；
硬件（如发动机机械零部件）；
加工材料（如润滑油）；
2、过程最终的输出类型将根据其主要所属的类别而定，
相应地称为：服务、产品、软件、硬件或加工材料。
产品
在组织与顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的
输出。
注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，
可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常
包含服务因素。
注2：通常，产品的主要特征是有形的。
注3：
硬件是有形的，其量具有计数的特性（如：轮胎）。
流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软
饮料）。
硬件和流程性材料经常被称为货物。
软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如计算机程
序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版
权、驾驶执照等）
理解要点：
产品是输出的一种形式；
通常，产品的主要特征是有形的；
产品是广义概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可
以是半成品或采购产品；
质量管理所关注的是“预期的”产品；
一个组织的产品往往不止一类；
组织的产品交付往往伴随服务同时存在
服务
指：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。
注1：通常，服务的主要特征是无形的；
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾
客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关
系，例如；银行、会计师事务所、学校或医院。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的
活动；
在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益
表）上所完成的活动；
无形产品的交付（如知识传递方面的信息提供）；
为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）
注4：通常，服务由顾客体验。
服务与产品的区别：
服务是一种无形的过程----不能称量。而产品是有形的。
服务需与顾客互动，而产品不需要；
服务具有多变性，而产品相对固定；
服务具有时间依赖性，易消亡，而产品不是；
服务的细节控制与产品不同，如服务需要考虑地理位置、
装修、布局、风格等；
服务与产品在输出的种类、一致性、表现形式和数量、质
量方面不同；
产品的所有权通常可以转让，而服务却不一定。
风险
指：不确定性的影响。
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；
注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或
可能性乏理解或知识的信息产状态。
注3：通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组
合；
注4：通常，风险以某个事件的后果组合及其发生的有关
可能性的词语来表述；
注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性使用；
理解要点：
“影响”是对“期待”的偏差，可以是消极的，也可以是积极
的。
“不确定性”是指：与事件 和其后果或可能性的理解或知
识相关的信息的缺陷的状态，或不完善；
风险通常以潜在事件和后果，或它们的组合来描述；
风险通常以事件后果和发生可能性的组合来表达；
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