该文档是中国电信与埃森哲合作的一份业务流程高层框架设计报告,旨在对中国电信的市场营销、产品管理和客户/渠道管理等关键业务流程进行优化和重构。报告的核心目标是提升中国电信的经营策略、IT系统和组织架构,以适应以客户为中心的战略发展方向。
在方案总体设计指导原则中,报告强调了几点关键考虑因素:
1. 结合中国电信的经营策略和现有优势,规划未来能力蓝图。
2. 以客户为中心进行业务流程和组织架构设计,确保流程的绩效管理、整体收益性和专业性。
3. 重点关注市场营销和产品管理,考虑到不同客户群和产品特性的差异进行流程设计。
4. 基于BPR项目的设计和实施,设计三级岗位权责,避免频繁的组织变动。
5. 在流程设计中紧密配合BPR项目,确保与组织架构设计的一致性。
报告中提到的主要发现和问题集中在以下几个方面:
1. 市场营销层面:
- 缺乏市场需求预测模型和系统化流程,影响市场发展趋势的准确预测。
- 客户细分和需求分析不足,导致市场策略的有效性难以评估。
- 营销活动的跟踪评估系统不完善。
2. 产品层面:
- 新产品推出缺乏技术测试和市场测试,可能导致产品定义不清晰。
- 产品评估流程不完善,无法有效区分产品问题还是营销问题。
- 产品投放市场的计划性不足,容易引发内部冲突。
- 新产品开发流程不规范,依赖非正式的操作模式。
- 缺乏产品业务的退出机制,难以处理不盈利的产品。
3. 客户/渠道层面:
- 主要销售渠道间存在冲突,客户交接流程不明确。
- 客户交互活动管理不完整,服务提供流程不统一。
- 客户管理流程缺乏全面的管理和控制。
- 渠道开发的闭环流程未建立。
埃森哲的电信业务流程模型涵盖了市场营销、产品管理、客户/渠道管理、服务开发和管理、网络资源和系统开发与管理、供应商/合作伙伴关系管理以及企业计划与管理等五大核心领域。这种模型旨在提供一个系统化的方法,识别和解决中国电信在业务流程中的主要问题,以便提高效率,优化客户体验,和促进企业的可持续发展。