目 录
1 前言 ...................................................1
1.1 研究背景 .....................................................1
1.1.1 电商线上线下融合，新零售发展迅猛 ............................1
1.1.2 新零售电商用户规模大，维系用户难度大 ........................1
1.2 研究意义 .....................................................2
1.2.1 理论意义 ....................................................2
1.2.2 实践意义 ....................................................2
1.3 国内外研究现状 ...............................................2
1.3.1 国内研究现状 ................................................2
1.3.2 国外研究现状 ................................................3
1.4 研究内容及方法 ...............................................4
2 新零售电商的概述 .......................................5
2.1 新零售的产生及其概念 .........................................5
2.2 新零售基本特点 ...............................................5
2.3 新零售发展现状及趋势 .........................................6
2.3.1 消费升级主力军，市场潜力巨大 ................................6
2.3.2 社交电商运营，用户持续增长 ..................................6
2.3.3 新零售生态系统逐步完善，业态规模不断扩大 ....................7
2.4 提升新零售电商顾客忠诚度的机遇和挑战分析 .....................7
2.4.1 大型线下零售企业与新零售电商巨头合作 ........................7
2.4.2 疫情为新零售电商提高顾客忠诚创造机会 ........................8
3 新零售企业顾客忠诚的重要性 .............................9
3.1 顾客忠诚的概念分析 ...........................................9
3.2 顾客忠诚的影响因素 ...........................................9
3.3 提高顾客忠诚度对新零售企业的发展意义 ........................10
4 新零售电商顾客忠诚度存在的问题及原因 ..................11
4.1 快速扩张导致顾客流失 ........................................11
4.2 顾客维系难度大 ..............................................11
4.3 以顾客为中心的顾客体验定义模糊 ..............................11
4.4 基层社群管理人员服务过程表现欠佳 ............................12
4.4.1 社群管理人员顾客导向意识还不够 .............................12
