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基于顾客体验的跨境进口电商平台顾客忠诚度实证研究.doc
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基于顾客体验的跨境进口电商平台顾客忠诚度实证研
究
【摘要】在经济发展和消费升级的环境下,跨境进口电商发展得越来越快,
在各平台之间的产品差异化减少和商业模式红利逐渐饱和的情况下,维护顾客忠
诚度成为了平台提高自身竞争力的关键。本文主要是要从顾客体验的角度出发,
探究影响顾客忠诚度的主要体验方面,并据此找到改进的方向和提出相应的提升
建议。本文以顾客体验为自变量,顾客忠诚度为因变量,建立模型和假设,通过
设计问卷收集数据,利用 SPSS 22.0 对收集的数据进行相关回归分析,验证假设
和模型,最后得出顾客体验直接影响顾客忠诚,其中对顾客忠诚度正向影响最为
显著的是服务体验,网站、产品、物流和支付体验也有着显著的影响,并且提出
加强客户关系管理等提升顾客忠诚的建议。
【关键词】跨境进口电商;顾客体验;顾客忠诚度;多元回归分析
注:本论文(设计)题目来源于教师的国家级(或省部级、厅级、市级、校级、企业)科研
项目,项目编号为: 。
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Empirical Research on Customer Loyalty of Cross-border
Import E-commerce Platform Based on Customer Experience
【 Abstract 】 Under the environment of economic development and
consumption upgrade, cross-border imported e-commerce is developing faster and
faster. With the reduction of product differentiation between platforms and the
gradual saturation of business model dividends, maintaining customer loyalty has
become The key to the platform to improve its competitiveness. This article is mainly
to explore the main experience aspects that affect customer loyalty from the
perspective of customer experience, and find the direction of improvement and put
forward corresponding suggestions for improvement accordingly. This paper takes
customer experience as the independent variable and customer loyalty as the
dependent variable, establishes the model and hypothesis, collects data by designing
the questionnaire, and uses SPSS 22.0 to perform correlation regression analysis on
the collected data to verify the hypothesis and model. Influencing customer loyalty,
the most significant positive impact on customer loyalty is the service experience.
Websites, products, logistics and payment experience also have a significant impact,
and put forward suggestions to enhance customer loyalty such as strengthening
customer relationship management.
[Keywords] cross-border imported e-commerce customer experience customer
loyalty correlation regression analysis
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目 录
1 绪论 .................................................................................................1
1.1 研究背景 .......................................................1
1.2 国内外研究现状 .................................................2
1.3 研究内容 .......................................................3
2 文献梳理..........................................................................................4
2.1 顾客体验 .......................................................4
2.1.1 顾客体验定义..................................................4
2.1.2 顾客体验的维度................................................4
2.2 顾客忠诚度 .....................................................5
2.2.1 顾客忠诚度的定义..............................................5
2.2.2 顾客忠诚度的分类..............................................5
3 研究分析和实证过程 .......................................................................7
3.1 跨境电商进口平台面临的顾客体验问题 .............................7
3.2 研究假设与变量测量 .............................................7
3.2.1 研究模型......................................................7
3.2.2 顾客体验对跨境进口电商平台顾客忠诚度影响的研究假设............8
3.2.3 变量测量......................................................9
3.2.4 调查问卷设计.................................................11
3.2.5 调查问卷的发放与收集.........................................11
3.3 实证过程 ......................................................11
3.3.1 描述性统计分析...............................................12
3.3.2 信度分析.....................................................13
3.3.3 效度分析.....................................................14
3.3.4 顾客体验与顾客忠诚度的相关分析...............................16
3.3.5 顾客体验与顾客忠诚度的回归分析与假设检验.....................17
3.3.6 假设检验结果总结.............................................19
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88321785/bg4.jpg)
4 研究结论........................................................................................21
4.1 研究结论和经营建议 ............................................21
4.1.1 研究结论.....................................................21
4.1.2 经营建议.....................................................21
参考文献............................................................................................23
附录 ...................................................................................................25
致谢 ...................................................................................................28
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1
1 绪论
1.1 研究背景
随着海外商品需求的力度不断加大,个人代购的模式已经无法满足国内的需
求,因此各种进口跨境电商平台应运而生。另一方面,国家政策大力支持,加上
2015 年规范了进口税收政策和降低了部分进口商品关税,2013 年“一带一路”
政策的提出,进口跨境电商得到了喷泉式增长。此外,在国际贸易中,出口贸易
在我国占据较大的比例,但是近年来,因为欧洲,日本等出口大国的经济低迷,
我国的出口比例有所降低,随之而来的进口的比例就越来越大。而在我国的经济
结构中,消费占比只有百分之 35-40%,比起其他国家 50%的比例,中国的消费市
场还有很大的上升空间。在跨境进口电商发展势头一片大好的同时,各种制约平
台发展的因素却无处不在。根据相关报告数据指出 2018 年电子商务消费纠纷平
台上全年受理投诉的案件数量同比增长 38.36%,相比于同年增长 48.02%,而其中
跨境电商平台用户投诉占比达到了 14.05%。平台用户投诉的问题包括了物流时
效慢,退换货困难,产品质量问题和包裹破损等问题,降低了顾客的物流体验,
从顾客对于平台的信任,加上现在各平台之间的商品雷同和品牌的无差异化,使
得顾客的转换成本降低,因此顾客的忠诚度更加难以建立。再者,现在市场上的
营销观念已经由以生产为中心转向以顾客为中心,所以很多文献在研究电商的各
种问题时,都会用顾客体验的角度去考虑。综上所述,跨境进口电商发展前景乐
观,但是在购物过程中,影响顾客体验和降低顾客忠诚度的因素却无处不在,因
此探讨顾客体验对于顾客忠诚度的影响非常有必要。图 1 是近年来我国跨境贸易
中,进出口贸易所占的比例。
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