ITIL v3 Foundation

### ITIL v3 Foundation 关键知识点解析 #### ITIL v3 Foundation 概述 - **ITIL v3 Foundation** 是一种认证项目，旨在为学员提供关于IT服务管理的基础知识。此认证是ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 认证体系中的入门级别。 #### 培训环境介绍 - **课埻要求**：培训期间对于教室的要求，可能包括设备、布局等。 - **就餐**：培训期间的餐饮安排。 - **安全**：培训期间的安全注意事项。 #### 课程内容及安排 - **第一天上午**：介绍ITIL/ITSM的整体概念和服务战略(Service Strategy)。 - **第一天下午**：讲解服务设计(Service Design)。 - **第二天上午**：讲解服务转换(Service Transition)。 - **第二天下午**：讲解服务运营(Service Operation)。 - **第三天上午**：讲解持续服务改进(Continual Service Improvement)以及ITIL v3课程回顾。 - **第三天下午**：进行ITIL v3 Foundation的国际认证考试。 #### 自我介绍 - 学员在课程开始前进行自我介绍，包括： - **姓名**：学员的姓名。 - **工作岗位及职位描述**：当前的工作岗位及其职责。 - **培训目的**：参加本次培训的目的。 #### ITIL Foundation 级别学习目标 - **基本理解ITIL整体框架**：对ITIL的核心理念、结构和各个组成部分有基本的认识。 - **了解服务持续改进（服务生命周期）**：掌握服务生命周期的概念，理解如何通过持续改进提高服务质量。 - **可以进行实践**：能够在实际工作中应用所学的ITIL理论知识。 #### ITIL/ITSM 概述 - **服务、服务管理与IT服务管理**： - **服务**：为客户创造价值的一种手段，使得客户能够以较低的成本和风险获得所需结果。 - **服务管理**：实现并管理高质量IT服务的过程，以满足业务需求。 - **IT服务管理**：通过人员、流程和技术的有效组合来实施和管理优质的IT服务。 - **服务的价值**：从用户的角度来看，服务的价值包含两个核心组成部分： - **Utility(功用)**：用户从服务中获得的具体益处。 - **Warranty(担保)**：服务提供的可靠性保障。 - **好的实践**：在行业内建立的标准或最佳实践，这些实践可以帮助组织避免重复劳动，快速建立自己的最佳实践体系。 #### 关于ITIL - ITIL的历史发展： - **1986~1999 CCTA** 开发了ITIL V1。 - **1999~2006 OGC** 发布了ITIL V2。 - **2001 BSI** 发布了BS15000。 - **2005 ISO** 发布了ISO/IEC20000。 - **2007 OGC** 发布了ITIL V3。 - **ITIL框架** 作为服务管理的良好实践来源。 - ITIL被全球众多企业采用，用于确定和提升服务管理能力。 - ISO/IEC20000是实现和维护服务管理的标准，而ITIL提供了有效的知识以达到该标准。 #### ITIL 所有权体系 - ITIL的所有权体系涉及多个方面，包括： - **国际用户组** (ITSMF International User Groups)：参与ITIL发展的国际用户群体。 - **培训**：提供给候选人的培训支持。 - **认证**：由授权培训机构提供的认证服务。 - **许可**：考试机构的许可和认证。 - **官方ITIL认证机构** (The APM Group)：官方认证机构的角色。 - **OGC指定**：政府办公室指定的认证角色。 #### ITIL v3 资格认证体系 - **ITIL v3 资格认证体系** 包括不同的层级和模块，如下所示： - **ITIL 大师**：最高级别的认证。 - **ITIL 与家**：高级别的认证，专注于服务管理的特定领域。 - **跨生命周期的管理**：涵盖整个服务生命周期的专业认证。 - **服务经理**：针对服务管理高级别角色的认证。 - **升级**：从早期版本到V3的升级路径。 - **生命周期模块**：包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进等模块。 - **能力模块**：提供深入的专业知识，如操作支持与分析(OSA)、规划与保护(PPO)、发布控制与验证(RCV)、服务级别管理(SLM)等。 以上是对ITIL v3 Foundation的关键知识点的详细介绍，旨在帮助学员更好地理解和掌握IT服务管理的基础知识，并为后续的学习打下坚实的基础。