服务器故障应急响应方案说明 服务器故障应急措施方案 " " " " " "部门 " "版本编号 "Ver_1.0 " "日期 " "密级 "公司内部使用 " 文档信息 " " " "文档名称 "服务器故障应急措施方案 " "日期 "版本号 "更新说明 " " -03-14 "Ver_1.0 "建立文档、初始化 " " " " " " " " " 1. 方案概述 导致服务器出现故障的问题是一个庞大的集合，能够分成很多种导致服务器出 现故障的原因，根据服务器故障出现的状况进行分类，确定故障属于哪一个级别，根 据相应的故障级别对故障做对应的处理，确保故障的处理流程是标准化的。 如果没有一套故障处理的标准，工程师只能靠经验去判断，可是依靠经验判断 并不是不能够，有时候这种处理方式会很高效，可是大多数这种处理方式都是不太合 理的，如果更换了运维工程师，显然每一个工程师经过经验去判断故障原因的方式都 不尽相同，这样的差异将会使故障处理事后不能够得到很好的记录与存档，以供其它 工程师以后借鉴故障处理案例。 故障处理标准化的优点： A. 根据流程能够确定哪些故障应该立即汇报上级，哪些能够自行解决后，再写故障处理报 告汇报上级，这样做有助于提高故障处理效率。 B. 对于工程师经验判断，可能出现判断失误的情况，根据故障判断流程，能够不遗漏任何 可能的情况对服务器故障进行排除。 C. 有时候工程师处理了故障之后只是简单的做了一下汇报，并没有一些故障处理过程的记 录，以及故障处理的详细时间记录，这样对需要追溯以前的具体情况的时候就束手无 策了。 2. 划分故障等级 "故障级别 "故障说明 "故障处理第一" " " "步 " " 级 "当系统出现下列相当严重的现象时，属一"立即汇报上级" "（紧急） "级故障： " " " "系统整体瘫痪，全部操作失去响应； " " " "系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法" " " "自动修复； " " " "发生间歇性、随机性、重复性的启动或应" " " "用退出，无法保障公司业务的正常处理。" " " 级 "当系统出现下列比较严重的现象时，属二"立即汇报上级" "（重要） "级故障： " " " "关键部件（含软、硬件）停止工作，导致" " " "系统降低运行状态，客户业务受到严重影" " " "响； " " " "系统整体性能严重下降，无法自动恢复正" " " "常运行状态； " " " "重要数据、参数和配置信息损坏，无恢复" " " "，导致客户数据及业务记录严重损失； " " " 级 "当系统出现下列现象时，属三级故障： "立即汇报上级" "（关键） "部分设备或软件异常，局部功能受限，系" " " "统整体仍可正常工作，对客户业务影响不" " " "大或存在隐患； " " " "关键备用设施因故障离线，主用设施仍能" " " "正常工作； " " " "系统运行指标（例如： I/O 效率、 CPU " " " "效率）受到直接或间接影响，客户业务处" " " "理缓慢； " " " 级 "当系统出现下列情况而不影响客户业务时"故障排错判断" "（告警） "，属四级故障： " " " "不在运行状态的线路、端口损坏； " " " "出于安全考虑而且是受保护的软件降级或" " " "应用重启； " " " "因存储空间不足导致的性能下降； " " " "系统硬件、软件产品功能、安装、或配置" " " "方面的支援； " " " "业务依然能够正常运作，可是服务器报出" " " "故障信息的； " " 3. 故障分类 "序列 "问题种类 "详细内容 " "一 "机房网络故障 "1、 骨干网光纤切割； " " " "2、 机房网络升级； " " " "3、 机房网络设备调试； " " " "4、 机房网络设备损坏； " "二 "政府部门封网 "1、 服务器没有备案； " " " "2、 域名备案存在问题； " " " "3、 黑客入侵导致服务器违法行为； " " " "4、 违规代理服务器； " " " "5、 服务器转发违禁网站； " " " "6、 " " " "服务器放置的网站内容不符合当地的政府法例法规；" "三 "机房铺助设备 "1、 机房空调故障问题； " " "故障 "2、 机房灰尘过多问题； " " " "3、 机房电力供应问题； " "四 "机房机柜迁移 "1、 机柜扩容； " " " "2、 机柜移位； " " " "3、 服务器迁移机柜； " "五 "服务器硬件故 "1、 电源线损环； " " "障 "2、 服务器电源损坏； " " " "3、 服务器非人为硬盘损坏； " " " "4、 服务器受黑客入侵攻击时导致硬盘损坏； " " " "5、 CPU温度过高烧毁； " " " "6、
