服务器设备维保方案(1).doc

机房设备维保服务 XX睿云信息技术 2016年8月18日 目 录 目 录2 一、 服务概述5 1. 硬件保修服务5 2. 远程技术支持服务5 3. 现场技术支持服务6 4. 回访服务6 5. 现场巡检服务6 二、 公司简介7 1. 公司简介7 三、 服务器设备维保服务8 1. 切实有效的服务保障方案概述9 2. 服务方案设计原则10 2.1 业务为中心：10 2.2 重在措施：10 2.3 追求最佳性价比：11 3. 保修服务内容及标准11 3.1 故障排除11 3.2 定期巡检11 3.3 培训11 3.4 增值服务12 3.4.1 咨询服务：12 3.4.1.1 系统升级、扩充12 3.4.1.2 协调工作12 3.5 服务标准12 3.5.1 服务工作时间12 3.5.2 响应时间13 3.5.3 故障恢复时间13 3.5.4 保密条款13 4. 服务实施细则13 4.1 前期工作13 4.2 故障预防建议13 4.3 故障排除14 4.4 巡检15 4.4.1 巡查内容15 4.4.2 巡查周期15 4.5 备份与恢复策略16 4.6 项目实施计划17 4.7 工作结果与工作报告17 4.7.1 现场服务报告17 4.7.2 巡检报告17 4.7.3 健康报告17 4.7.4 维护工作总结17 4.7.5 总结报告17 5. 服务保障措施18 5.1 备件保障18 5.2 组织及人员保障18 5.3 全条款19 5.4 巡检19 5.5 服务监督20 6. 应急预案20 6.1 备机替换21 6.2 紧急调用工程师21 6.3 紧急调用备件21 6.4 紧急调用第三方资源21 6.5 远程诊断21 7. 巡检制度报告表格22 7.1 机房巡检项目22 7.1.1 设备CPU利用率情况检查23 7.1.2 设备memory利用状况检查24 7.1.3 设备系统模块运行状况检查25 7.1.4 设备电源及风扇检查26 7.1.5 设备运行温度检查27 7.1.6 设备系统LOG日志检查28 7.2 最终巡检报告29 7.2.1 机房健康巡检报告29 7.2.2 服务器巡检报告31 四、 附件32 1. 附件：产品清单32 服务概述 随着企业信息化的高度发展,IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素 ,稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机 、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运 行。 基于多余年的IT服务经验,我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络 到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品,为客户的业务提供跨厂商的技术支持,以 专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行,降低 系统故障率,提高IT系统可用性,并帮助客户提高自身的IT管理能力。 综合服务能力强,涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等 得全线IT基础构架设备,单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的 服务和不同种类产品的需求,为用户提供一站式服务。 针对此次维保服务,内容主要有： 1 硬件保修服务 本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产 品正常使用过程中可能发生的故障<人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成 的产品毁损情形除外>提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的 服务之一,为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码,有利于延长了产品的生命 周期,有利于更好的保障客户网络安全。 维保服务期内,正常使用下发生故障由XX睿云信息技术负责保修。服务器损坏的部件 或配件为厂商的正规产品。 2 远程技术支持服务 远程技术支持服务是指XX睿云信息技术技术工程师通过、网络等方式为最终用户提供排 除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求,XX睿云 信息技术技术工程师通过、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。 3 现场技术支持服务 现场技术支持服务是指XX睿云信息技术技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置 、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出 技术服务请求,XX睿云信息技术技术工程师通过、网络等远程支持服务不能解决最终用户 提供的技术服务请求时,XX睿云信息技术技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务 ,原则上在半个小时内响应,两小时到现场,八小时解决问题。 4 回访服务 XX睿云信息技术设有专职回访人员。回访人员每季度不少于 3 次通过向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况,并记录贵单位维护、使 用人员反映的问题或意见及时反馈给X