机器人对话常用语模板-客服机器人入门,为你公司设计个不休息的客服.pdf
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机器⼈对话常⽤语模板_客服机器⼈⼊门,为你公司设计个不 休息的客服 本⽂介绍了使⽤百度UNIT平台(understanding and interaction technology,智能对话定制与服务平台)从零开始全流程设计微信客户机 器⼈全过程,过程完全零代码,⽆程序语⾔基础也可轻松上⼿。 由于笔者也是初涉该平台,⽔平有限,不当之处望各位指正。 ⼀、 前期准备 (⼀)在微信公众平台申请⼀个服务号或者订阅号,⽹上教程太多,申请过程也是流程化的,这⾥就不再多说了。 (⼆)在百度AI开放平台注册⼀个账号,⽤于机器⼈的设计。 为避免⼴告推⼴嫌疑,这⾥就不放链接了,⼤家⾃⾏搜索。 ⼆、 设计流程 智能对话定制的整个流程根据官⽅的定义为: (⼀)定义对话系统:也就是在事先考虑清楚,我们设计这个对话流程⽤于哪些场景,实现什么功能,需要准备什么资料,对话的流程怎么设 计,这些问题都需要在这个阶段完全梳理出来。 (⼆)富集数据资源:在这⼀阶段,要收集在可能发⽣的对话过程中的问题样式,关键词语,问答。⽐如说:x点打电话给XX。这⾥的"打电 话"和"XX"都是我们要收集的数据资源。 (三)搭建UNIT对话系统:前期⼯作准备好后,就将准备的好的数据、对话逻辑在平台上进⾏实现。 (四)系统对接:设计出来的对话可以在UNIT进⾏部署与训练,但对接外部系统才能实现与服务对象的交互。该平台可以⼀键部署⾄微信公众 平台,同时提供了丰富的API接⼝。 (五)运营迭代:没有⼀个智能对话⾃诞⽣就是智能的,都是需要不断训练、学习,才能变得智能。 此外,⼤家可能拿着这个平台就像马上上⼿,我试了⼀下,上⼿⾮常快。但是要做好这个项⽬,还是必须像官⽅要求的那样,做好前期的定 义对话系统⼯作,确定功能边界,对整个流程有整体的把握,才可以达到事半功倍的效果。 三、 必须了解的基本概念 下⾯我对UNIT平台操作做⼀个简单的理解,可能和官⽅的描述不太⼀致,主要是根据⾃⼰的理解写的,⼤家可以参考。 我们分步骤讲解: (⼀) 新建机器⼈ 进⼊UNIT平台,要实现预期的功能,我们⾸先要想到雇⼀个"员⼯",这个员⼯就是机器⼈。 (⼆) 添加技能 机器⼈⼯作肯定是有它的岗位的,也就是具体要他负责什么事项,事项不局限为⼀个。 UNIT有预置技能和⾃定技能,技能的添加通过顶部菜单的【我的技能】⾥⾯新建。添加技能和新建机器⼈⽆先后顺序,但是⼀个机器⼈⾄ 少要添加⼀个技能,否则这个机器⼈就⽆任何功能。 (1)预置技能: 顾名思义,也就是平台提供的已经设定好的技能,⽬前有"疫情问答"、"笑话"、"智能翻译"等,直接可以⼀键添加调⽤,但是预置技能⽆法修 改。 (2)⾃定义技能 ⾃定义技能肯定是学习掌握的核⼼,可分为对话技能与问答技能。 对话技能就是你问机器⼈,停车场在哪⼉?机器⼈回复你停车场在出门左转300⽶。⽽问答技能是你对机器⼈说"遵义明天的天⽓怎么 样?",机器⼈把这句话参数化理解,他接收到了"遵义"、"明天"、"天⽓"、"怎么样"这⼏个信息,触发相应的规则后按照逻辑进⾏处理。 在⾃定义技能中,我们需要了解⼀些概念,什么叫做"词槽"、"词典"、"特征词"、"对话模板" 1.词槽:这是要机器⼈明⽩对话意图的关键点,以上⾯提到的那句话为例: [遵义][明天]的怎么样? 包含[地点]、[时间]两个词槽。 2.词典:有词槽词典和特征词词典,都是词槽可能出现的相应值得集,⽐如:上⾯例⼦的地点词槽的词典⾥⾯包含了其他的地名,"北京"、 "上海"等。 3.特征词:也就是多种表达⽅式表达⼀个意思,如新建⼀个特征词的词典⾥⾯包括:打电话,call,致电。⽆论句⼦中出现的是"call"、"打 电话"、"致电"都是表达了⼀个意思。 4.对话模板:总结在场景中出现对话的句式,告诉机器⼈那个地⽅是词槽。⽐如:"[地点词槽]天⽓如何",客户发出这个句式,系统就会获 取天⽓如何前⾯的词语是地点。 四、 建⽴天⽓查询对话机器⼈ 下⾯我们通过简单介绍,让⼤家理解建⽴⼀个机器⼈的流程思路是怎样的,本案列仅包含对话功能,不包含实际查询功能。 (⼀)新建机器⼈ 进⼊UNIT平台,顶部【机器⼈】按钮后,新建⼀个机器⼈,输⼊机器⼈名字,选择"技能分发"。 (⼆)添加技能 点击顶部【我的技能】进⼊技能管理页进⾏添加,我们这⾥为了⽰范,"问答技能"与"对话技能"各添加⼀个。 问答技能实现的⽬标就是客户给机器⼈打招呼,机器⼈告诉客户它会⼲点啥。 对话技能的⽬标就是获取客户询问天⽓的意图。 我们从简单的开始。 1.问答技能 命名为:简单问答 问答技能⾥⾯可以添加多个问答对。问答对的意思就是客户问啥问题,怎么回答的关系。我们可以通过【普通问题】和【问题模板】进⾏问 答对的编辑。 其中,普通问题可以⽤于⼀些客户表达⽅式较少的问答对,我们这⾥通过【普通问
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