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网络顾客忠诚管理.pptx
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网络营销
(
4
)
网络顾客忠诚管理
朱华伟
1
积分也疯狂
积分的乐趣
一家公司的前台小姐
帮同事定机票和宾馆的
积
极性越来越高。她在
一家旅游网站注册为会
员,
通过网上预定可累计
积分,公司的机票、宾
馆
都以她的名义订购,
她的积分累计很快。
10
个
月后,她获得了该网
站青岛
3
日游的奖励。
会员注册方案
智买道盈利模式
文亨利已经投入了
3000
万元人民币
,包括搭建
管理平台、数据库维
护和数据分析等,还负
担
在其联盟客户零售终
端那里安装交通卡读卡
器。
向联盟商家卖积分、
管理积分客户、为商家
定
向营销产品等,则成
为文亨利目前的盈利手
段。
比如,麦当劳奖励客
户的积分从他那里买,
100
个智买点(智买道平
台上的积分名称)卖
2
元
人民币。文亨利的收
入是其中的
0.5
元,而剩下
的
1.5
元存到银行作为会
员的积分奖励资金。为
麦当劳跟踪客户消费
习惯、选择有效客户群
投
放宣传信息等,文亨
利则另外收费。
2
网络顾客忠诚管理
为什么关注网
络顾客忠诚?
网络顾客忠诚
的内涵
网络顾客忠诚
的建立
网络潜在顾客
的搜索与管理
顾客忠诚系统
:客户关系管理
3
1
、顾客(对企业的)忠诚价
值
4
-
1
0
0
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
0
1
2
3
4
5
6
7
时
间
(
年
)
价
格
溢
价
推
荐
价
值
成
本
节
约
收
入
增
长
基
础
利
润
获
取
成
本
有关顾客的重要数据
向新顾客销售产
品的成本是老顾
客的
6
倍多
把产品销售给新
顾客的成功机会
是
15%
,老顾客
是
50%
顾客的维系率每
年增加
5%
,
公司利润提高
25-
85%
如果公司迅速处
理服务混乱状况
,抱怨的顾客
70%
将再次与公司
做生意
一个典型的
不满
意顾客将其经
历
告诉
8
到
10
个人
一个
非常满
意的
客户的购买意
愿
将
六
倍
于
一个
满
意的客户
80/20/30
原
则:
20%
客户
创造
80%
利
润,其中
一
半
利润
被
30%
非
盈利的客户
抵
消
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