任务导入：
案例分析： IBM 通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM 反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使
客户提出要购买某些产品，如果 IBM 经调查确认这些产品不适合客户需
求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜
的产品。 IBM 认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能
保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品
的销售。
大多数人似乎都有一种错觉，认为 IBM 生产的是世界上技术最先进的
机器，其实这只是 IBM 公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮
效应。公正地说， IBM 在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专
家们一致认为，至少在过去 l0 年里， IBM 并非工业技术方面的领导者。
IBM 的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心
力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。
一位客户介绍了他为什么会选中 IBM 产品的感受。他说：“要论技术，
有好多家公司都比 IBM 公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易
些。不过只有 IBM 公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都
面谈过。他们的要价比其他公司足足高出 25 ％，可是他们所保证的可靠
性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，
他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我
们却轻而易举地做出了买谁家 (IBM 公司 ) 货的决定。”这是对 IBM 公司
通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。
试分析 IBM 是怎样实现客户忠诚价值的 ?
