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数据挖掘商业案例分析及实现.pdf
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数据挖掘商业案例分析及实现.pdf
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芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈莂袄膄莀薇袀膃蒂蒀螆膂膂 蚅蚁膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈莂袄膄莀薇袀膃蒂蒀螆膂膂蚅蚁膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈莂袄膄莀薇袀 膃蒂蒀螆膂膂蚅蚁膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈莂袄膄莀薇袀膃蒂蒀螆膂膂蚅蚁膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈 莂袄膄莀薇袀膃蒂蒀螆膂膂蚅蚁膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿膈蚂蚈芈芁蒅羇芇蒃蚀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蚁袁蒀螇罿袀腿薀袅羀节螅螁罿莄薈蚇羈薆莁肆羇芆蚆羂羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蒇蚀羄芃蚃羈肃莅蒆袄肂蒇蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁螈袇肈芃薁螃肇螈腿肂蕿袁羂莀薈薀螄莆薇螃羀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄
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节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂蒆蚅肆莁蒅螇袈芇蒅袀肄芃蒄虿袇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄膀芀蒀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿袁羂莀薈薀螄莆 薇螃羀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂蒆蚅肆莁蒅螇袈芇蒅袀肄芃蒄虿袇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄膀芀蒀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿袁羂莀薈薀螄莆薇螃羀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂蒆蚅肆莁蒅螇袈芇蒅袀肄芃蒄虿袇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄膀芀蒀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿袁 羂莀薈薀螄莆薇螃羀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂蒆蚅肆莁蒅螇袈芇蒅袀肄芃蒄虿袇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄膀芀蒀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿袁羂莀薈薀螄莆薇螃羀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚃袁衿膅蚂薁肅肁蚁蚃袈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肃芄袂膀莂莃薂羂芈莂蚄膈膄莁螇羁肀莁罿螄葿莀虿聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂蒆蚅肆莁蒅螇袈芇蒅袀肄芃蒄虿袇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄膀芀蒀蚆羃膆 蕿螈腿肂蕿
目录
1. 第一部分 金融行业应用......................................................................................
5 前 言 ......................................................................................................................... 5
1.1 客户细分―使客户收益最大化的同时最大程度降低风险................... 5 1.2 客
户流失―挽留有价值的客户............................................................... 6 1.3 交叉销
售 ................................................................................................... 6 1.4 欺 诈 监
测 ................................................................................................... 6 1.5 开 发 新 客
户 ............................................................................................... 7 1.6 降 低 索
赔 ................................................................................................... 7 1.7 信 用 风 险 分
析 ........................................................................................... 7 客 户 流
失.......................................................................................................... 8 2.1 客户流失
需要解决的问题....................................................................... 8 2.2 客户流失的类
型....................................................................................... 9 2.3 如何进行客户流失分
析 ? ....................................................................... 9 2.4 客 户 流 失 应 用 案
例 ................................................................................. 11 客 户 细
分 ............................................................................................................... 21 3.1 信 用
风险分析......................................................................................... 21 3.2 客户细分的
概 念 ..................................................................................... 21 3.3 客 户 细 分 模
型......................................................................................... 22 3.4 客户细分模型的基
本 流 程 ..................................................................... 23 3.5 细 分 方 法 介
绍 ......................................................................................... 25 3.6 客 户 细 分 实
例 ......................................................................................... 25 营 销 响
应 ............................................................................................................... 30 4.1 什 么
是营销响应?................................................................................. 30 4.2 如何提高营
销响应率?......................................................................... 30 4.3 营销响应应用案
例 ................................................................................. 32 信 用 评
分........................................................................................
....................... 38 5.1 信 用 评 分 背
景 ......................................................................................... 38 5.2 信 用 评 分 的 概
念 ..................................................................................... 39 5.3 信 用 评 分 的 方
法 ..................................................................................... 39 5.4 信 用 评 分 应 用 案
例 ................................................................................. 42 客 户 满 意 度 研
究................................................................................................... 50 6.1 为什么要进
行客户满意度研究?......................................................... 50 6.2 满意度研究的目标
和 内 容 ..................................................................... 50 6.3 满 意 度 研 究 方
法..................................................................................... 51 6.4 结构方程模型在客户
满意度测评中的应用......................................... 54 6.5 满意度研究在金融行业中的
应 用 ......................................................... 55 CRISP-DM 简
介 ................................................................................................... 57 7.1 数 据 理
解 ................................................................................................. 58 7.2 数 据 准
备 ................................................................................................. 58 7.3 建 立 模
型 ................................................................................................. 58 7.4 模 型 评
估................................................................................................. 59
1
2.
3.
4.
5.
6.
7.
7.5 部署(发布)......................................................................................... 59 8. 数
据 挖 掘 经 验 谈 ................................................................................................... 60 8.1
采用 CRISP-DM 方法论 ........................................................................ 60 8.2 以终
为 始 ................................................................................................. 60 8.3 设 定 期 望
值............................................................................................. 60 8.4 限定最初的项目
范 围 ............................................................................. 60 8.5 确 保 团 队 合
作......................................................................................... 61 8.6 避 免陷 入数据 垃
圾 ................................................................................. 61 9. 数 据 挖 掘 部 署 策
略............................................................................................... 62 9.1 策略 1-快速
更新批处理方式............................................................. 62 9.2 策略 2-海量数据批
处理方式.........................................
.................... 63 9.3 策 略 3 - 实 时 封 装 方
式 .......................................................................... 64 9.4 策 略 4 - 实 时 定 制 方
式 .......................................................................... 65 10. 成 功 案
例 ........................................................................................................ 67 10.1 国 外 成
功 案 例 ......................................................................................... 67 10.1.1 Banco
Espirito Santo (BES)............................................................. 67 10.1.2 Bank
Financial ........................................................................................ 67 10.1.3 美国汇丰
银行.................................................................................. 68 10.1.4 美国 First Union
公 司 ..................................................................... 69 10.1.5 Achmea 公
司 .......................................................................................... 70 10.1.6 标准人寿保险
公 司 .......................................................................... 71 10.2 国 内 成 功 案
例......................................................................................... 71 10.2.1 中国建设银行
风险预警管理项目.................................................. 71 10.2.2 光大银行信贷风险管
理项目.......................................................... 72 10.2.3 中国银行信用风险评级管理
项 目 .................................................. 72 10.2.4 中 国 中 信 银
行.................................................................................. 72 10.2.5 部分金融业客户的
名 单 ( 排 名 不 分 先 后 ) .................................. 73 第 二 部 分 电 信 行 业 应
用 .................................................................................... 74 1. 前
言 ....................................................................................................................... 74 1.1
数据挖掘的概念............................................................................................ 74 1.2 数
据挖掘技术在电信行业客户关系管理的主要应用领域如下: .............. 75 1.3 数据
挖掘成功方法论.................................................................................... 75 1.4 商业理
解........................................................................................................ 76 1.5 数据理解
与 数 据 准 备 .................................................................................... 77 1.6 建 立 模
型 ........................................................................................................ 77 1.7 模 型 检
验........................................................................................................ 77 1.8 模型发布
与应用............................................................................................ 77 2. 国内数据挖
掘应用中存在的问题....................................................................... 78 2.1 数据质
量和完备性........................................................................................ 78 2.2 相应的人
员 素 质 ............................................................................................ 78 2.3 应 用 周
期........................................................................................................ 78 2.4 数据挖掘
项 目 的 建 议 : ................................................................................ 78 3. 客 户 流
失........................................................................................................ 80 3.1 客户流失
需要解决的问题............................................................................ 80
2
3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5
6.6 6.7 6.8 6.9 7. 7.1 7.2 7.3 8. 8.1 8.2 9. 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.2 9.2.1 9.2.2
电信客户流失的类型.................................................................................... 81 如
何进行客户流失分析?............................................................................ 81 案例分
析 ........................................................................................................ 83 商 业 理
解 ........................................................................................................ 83 数 据 理
解 ........................................................................................................ 83 营 销 响
应 ........................................................................................................ 89 为 什 么 要 进
行 营 销 响 应 分 析 ? .................................................................... 89 营 销 响
应 ........................................................................................................ 89 什 么 是 营 销
响应?........................................................................................ 90 如何提高营销响
应 率 ? ................................................................................ 90 案 例 分
析 ........................................................................................................ 92 客 户 细
分 ........................................................................................................ 98 客 户 细 分 的
背 景 ............................................................................................ 98 客 户 细 分 的 概
念 ............................................................................................ 98 客 户 细 分 模
型................................................................................................ 99 客户细分模型的
基 本 流 程 .......................................................................... 101 细 分 方 法 介
绍.............................................................................................. 102
客户 细分 实例 .............................................................................................. 102 客
户满 意度 .................................................................................................. 106 结构方
程模型用于客户满意度测评中的应用.......................................... 106 满意度研究
在 金 融 行 业 中 的 应 用 .............................................................. 107 研 究 目
标 ...................................................................................................... 107 研 究 过
程 ...................................................................................................... 108 满 意 度 研 究
的 结 果 分 析 .............................................................................. 108 结
论 .............................................................................................................. 109 客 户 总
体满意度.......................................................................................... 109 各品牌主要
商业过程满意度及服务改进策略.......................................... 109 各品牌主要商业
过 程 的 具 体 满 意 度 及 改 进 策 略 ...................................... 110 忠 诚
度 .......................................................................................................... 112 忠 诚 度 水
平与性质...................................................................................... 112 离网与蚕食风
险 .......................................................................................... 114 提 升 策
略 ...................................................................................................... 115 CRISP-DM
简 介 ............................................................................................. 116 数 据 挖 掘 经 验
谈 .......................................................................................... 118 数 据 挖 掘 部 署 策
略 ...................................................................................... 119 成 功 案
例 ...................................................................................................... 124 国 外 成 功 案
例 .............................................................................................. 124 Southwestern Bell
( 西 南 贝 尔 ) ................................................................ 124
CallCounter .................................................................................................. 124 Rural
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