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服务中突发性事务是屡见不鲜的。在处理此类事务时,服务
员应当秉承“客人恒久是对的”宗旨,擅长站在客人的立场上,
设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特殊是责任多在服务
员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的致歉和补偿。在
一般状况下,客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜
子。当冲突发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自
己一方。
六、营销实力
一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外,还
应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是
充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主子
翁意识,主动向客人供应服务的须要。
虽然 ktv 各服务部门设有特地的人员进行营销,但他们的主
要职责是一种外部营销,内部营销则须要各个岗位的服务员共同
来做。只有全员都关切 ktv 的营销,到处感受一种市场意识,才
能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员
不能坐等客人的要求供应服务,而应当擅长抓住机会向客人推销
ktv 的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为
此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并擅长视察、分
析客人的消费需求、消费心理,在客人感爱好的状况下,使产品
得到充分的知悉和销售。
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