论 IT 服务项目的运营管理
摘要
2018 年 9 月,我作为系统规划与管理师参与了某大型汽车零部件公司的供应链管理
系统运维项目,该项目合同金额 45 万元,合同工期 1 年。该运维项目的主要工作是对供
应链管理系统的各子系统(包括采购管理子系统、制造执行子系统、仓储管理子系统、物
流管理子系统、销售结算子系统、主数据管理子系统)进行日常操作指导支持、异常数据
核对支持、软件升级部署、服务器系统与数据库的监控与维护、系统性能优化、定期形成
巡检报告和运维日志等。由于该公司的供应链管理系统为 3 个制造工厂和 16 个中转仓库
提供 IT 服务,与实际生产紧密结合,所以对 IT 服务的可用性和连续性要求较高,在服务
级别协议中明确提出 3 名工程师 5*8 小时的驻场服务。本文以该项目为例,讨论了 IT 服务
运营管理在运维服务项目中的重要性和主要作用。主要从人员要素、资源要素、技术要素
过程要素四个要素加以论述。
正文
2018 年 9 月,我作为系统规划与管理师参与了某大型汽车零部件公司的供应链管理
系统运维项目,该项目合同金额 45 万元,合同工期 1 年。该运维项目的主要工作是对供
应链管理系统的各子系统(包括采购管理子系统、制造执行子系统、仓储管理子系统、物
流管理子系统、销售结算子系统、主数据管理子系统)进行日常操作指导支持、异常数据
核对支持、软件升级部署、服务器系统与数据库的监控与维护、系统性能优化、定期形成
巡检报告和运维日志等。由于该公司供应链管理系统为 3 个制造工厂和 16 个中转仓库提
供服务,与实际生产工作紧密结合,所以对 IT 服务的可用性和连续性提出较高要求,在服
务级别协议中明确提出 3 名工程师 5*8 小时的驻场服务。通过历史数据收集和关键用户的
走访,我发现关键用户对该系统的满意度不高,经过分析主要有以下几方面原因:1、对
于最终用户的服务请求响应不及时;2、运维工具已经落后,难以满足运维服务要求;3、
知识库缺失,难以为运维服务人员提供有效支持;4、运维服务过程管理规范缺失。
我作为系统规划与管理师负责该项目的运维管理工作。根据服务级别协议要求及以上
问题现状,我在工作中引入 IT 服务运营管理知识,提高服务质量并提高客户满意度。IT 服
务运营管理是提供低成本、高质量的服务。在该运维项目中,我通过对人员要素、资源要