系统规划与管理师考试必过通关_监督管理8.pdf

系统规划与管理师考试必过通关_监督管理8.pdf 本文档主要讲述了系统规划与管理师考试必过通关的监督管理部分，涵盖了IT服务质量管理、IT服务风险管理和信息安全管理等知识点。 IT服务质量管理是指通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意。IT服务质量管理的概念包括制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动。 IT服务风险管理是指对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少IT服务风险的发生，提高服务成功的概率。IT服务风险管理的概念包括风险识别、风险评估、风险应对和风险监控等。 信息安全管理是指对计算机信息系统的保护，包括五个安全保护等级：用户自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级和访问验证保护级。 IT服务质量评价指标体系是指根据信息技术服务质量评价指标体系，服务质量的五类特性分别为安全性、可靠性、有形性、响应性和友好性。质量评价指标体系将信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分级四个步骤。 运维服务质量管理是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合。运维服务质量管理包括运维服务质量策划、质量检查和质量改进等活动。 IT服务风险管理计划是在服务正式启动前或启动初期，基于风险角度对服务的一个总管全局的考虑、分析和规划，风险管理计划的编制是决定如何采取和计划风险管理活动的过程。 风险识别是一个不断重复的过程，包括识别并确定IT服务的潜在风险、识别引起风险的主要因素、识别IT服务风险可能的后果。风险应对策略包括避免、转移、减轻等。 图解技术是指因果分析图、影像图、系统或过程的流程图等。定量风险分析的工具和技术包括数据收集和表示技术、定量风险分析和建模技术等。 本文档对系统规划与管理师考试必过通关的监督管理部分进行了详细的讲述，涵盖了IT服务质量管理、IT服务风险管理和信息安全管理等知识点，为读者提供了系统的知识体系。