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2022 年 MathorCup 高校数学建模挑战赛——大数据竞赛
赛道 B:北京移动用户体验影响因素研究
移动通信技术飞速发展,给人们带来了极大便利,人们也越来越离不
开移动通信技术带来的各种便捷。随着网络不断的建设,网络覆盖越来越
完善。各个移动运营商,越来越重视客户的网络使用体验,从而进一步提
升网络服务质量。
客户满意度是客户对运营商产品服务的满意程度,反映了客户期望与
实际感知的产品服务之间的差异。特别是在信息透明、产品同质化的今天,
客户满意度的表现成为各大运营商市场运营状况的重要体现。数字经济时
代,各大运营商需要运用数字经济的管理理念和技术手段,建立客户体验
生态的全方位系统性测评体系,实现客户满意度评测的数字化转型,让客
户体验赋能商业决策,让商业决策真正服务客户,共同推动移动网络高质
量可持续发展。
根据客户投诉,对影响用户体验的问题逐点解决,是传统提升客户满
意度的方法。但是随着用户数量的大幅增加,移动产品的种类越来越丰富,
客户的需求越来越高,传统的方法已经难以有效提升客户的满意度。本研
究拟通过分析影响用户满意度的各种因素,为决策提供依据,从而实现更
早、更全面提升用户满意度。
中国移动通信集团北京公司,让客户根据自身在网络覆盖与信号强度、
语音通话清晰度和语音通话稳定性三个方面的体验进行打分,同时还让客
户根据语音通话的整体体验进行语音通话整体满意度的打分,并统计整理
影响客户语音业务体验的因素,希望以此来分析客户语音业务满意度的主
要影响因素,并提升客户语音业务满意度。同时,对于上网数据业务,中
国移动北京公司让客户根据自身在网络覆盖与信号强度、手机上网速度、
手机上网稳定性三个方面的体验进行打分,同时还让客户根据手机上网的
整体体验进行手机上网整体满意度的打分,并统计整理影响客户上网体验