客户关系管理在零售业的应用分析.pdf
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2022-11-15
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客户关系管理在零售业的应用分析
内容摘要：本文在阐述了
CR
（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构 的基
础上，重点分析了
CRMfc
零售业的应用情况及问题，并提出了零售业实 施
CRM
勺
策略。
关键词：
CRMfe
子商务零售业
CRM
概 述
随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质 化倾
向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的 市场环境
下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据 统计，
2/3
的
客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面
5%
的提高将使企业利润加倍，获取一个新客户的成本是保持一个老客户的
5
倍。自从
GartnerGroup
提出客户关系管理
（CustomerRelationshipManagement,CRM）
的概念以来，
CRM
逐步发展形成了 一套
管理理论体系和应用技术体系。
客户关系管理（
CRM
是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心， 以信息
技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运 作；它包括
一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的 全部过程。
CRM
勺目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利 客户进行针对性营销
以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求， 就是要准确把握客户个性
化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的 满意度，建立企业自身的竞争
力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满 意的基础上，留住老客户，防止客
户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销， 就是要识别出企业的白金客户和黄金
客户并向他们提供重点服务，采取相应 的营销策略，依据帕雷托法则，企业
80%
勺收入来自于
20%
勺客户；所谓挖 掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复
购买次数，实现交叉销售和增 值销售。
CRh
也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓 库技
术、数据挖掘技术、在线分析处理
（0LAP,0 n-li neA nalRsisProcess）
技 术、
In ter net
技术、面向对象技术、客户机
/
服务器体系、销售自动化技术 以及其
它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提 供一个完整
的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系 统，又具有面向管
理决策层的决策支持能力。
CRM
软件是现代信息技术的最
新成果与
CRMt
理理论的结晶。
CRMS
统的体系结构及主要功能
从整体上看，
CRMS
统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成 部
分。
接入管理也可以叫做协作层
CRM
用来管理企业与客户之间的交互方 式。可
以包括全自动的语音、传真响应、设有人工坐席的电话、互联网、电 子邮件响应
系统以及基于
CTI
（计算机电话集成技术）的呼叫中心。
流程管理功能也可以称为操作层
CRM
用于自动地集成商业过程，包括 对销
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