软件平台运维 技术方案
总体维护方案
全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下：
建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须
建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案
等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的
系统故障、停机等事件。
信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不
得发生六级及以上信息安全事件。
运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于%。主机系统可用率
=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低
于%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络
可用率不低于%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总
时间*100%
服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解
答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务
满意度达到 99%以上。客户服务年投诉次数小于 4 次。
问题响应效率。从开始处理后 3 个小时内解决的问题占全部问题的比重
不得低于 80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于
95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解
决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在 5 个
工作日内解决，系统变更业务审批在 5 个工作日内完成，新需求、开发
类问题需视开发及测试情况尽快解决。
恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢
复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30 分钟，手工恢复时间<
4 小时。
