【向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设】
在当今快速发展的信息技术时代,客户服务领域面临着巨大的挑战。中国移动福建公司在2011年启动了一个名为“向‘技能训导’转型的话务员服务能力培养体系建设”项目,旨在解决传统培训模式中存在的问题,提升话务员的服务能力和效率。
该项目的核心目标是从“知识记忆”转向“技能训导”,这是因为传统的培训方式往往侧重于传授业务知识,而忽视了实际操作和技能的培养。随着移动业务的多样化,单纯的知识记忆已无法满足快速响应客户需求的要求。话务员需要能够熟练地运用各种服务支撑工具,以提供精确且高效的服务。
福建10086在集团公司的指导下,开发了一系列电子化服务支撑工具,如多媒体电子答案库、一键式服务流程、定位导航等,这些工具大大提升了服务效能。然而,新员工在掌握这些工具时遇到困难,老员工在使用中也面临场景判断难题,且培训方式依然停留在面授,导致培训效果不理想。
为此,福建公司提出了新的服务能力提升思路,包括:业务知识传授、服务流程规范、服务态度提升,以及服务支撑工具、服务场景、服务技巧和业务解答案例的培训。采用培训授课、质检帮辅、员工交流会、接话模拟、系统仿真练习、案例演练和手机自学等多种方式,确保话务员不仅掌握业务知识,还能在实际操作中游刃有余。
项目实施的六大环节构建了全面的能力培养体系:
1. 确定训导对象:针对不同技能水平和需求的话务员定制培训计划。
2. 设置服务场景:模拟真实服务情境,让话务员提前熟悉工作环境。
3. 关联业务学习:将业务知识与实际操作相结合。
4. 系统仿真学习:通过智能仿真培训系统进行无风险的操作练习。
5. 服务案例演练:通过案例分析和模拟演练增强实战能力。
6. 训导效果跟踪:通过质检和稽核评估,持续监控和改进培训效果。
项目中的三大支撑法宝是:
1. 智能仿真培训系统:提供基于真实系统的演练,互动式教学,自动化课件录制,以及全面的学习进度管理和评估。
2. 新业务网络交流平台:为员工提供一个交流新业务知识和经验的平台,促进互动学习和案例分享。
3. 训检结合跟踪工具:结合培训与质检,实时追踪话务员的学习效果和业务处理能力。
通过这些变革,项目成功解决了无法在非接话期进行系统操作模拟、缺乏模拟接话环节、案例学习单调和培训效果无法跟踪等难题,显著提升了话务员的服务质量和客户满意度。这一转型表明,从“知识记忆”到“技能训导”的转变是提升现代客户服务行业竞争力的关键路径。