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中联重科售后服务流程优化草稿2.pptx
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略
报告
中联重科
在工业品关系型营销中,信任、承诺和吸引构成维系和
发展客户关系的三大要素
关系型营
销三要素
信任
承诺
吸引
一般性信任,基
于社会规则
系统性信任,基
于契约关系
对个人品德的信任
经验性信任,基
于经历经验
双方的合作意愿
特殊情况下的恪守
共同的利益关系
事实上的紧密联系
优化营销战略咨询第一阶段营销战略
报告
中联重科
在这三大要素中,遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的
信任关系和增强对客户吸引力的核心
增进信任和吸
引力,提高:
客户的满意度
客户的忠诚度
公司的美誉度
企业
员工
客户
作出承诺
遵守承诺
兑现承诺
优化营销战略咨询第一阶段营销战略
报告
中联重科
企业的服务质量是要由客户对服务的预期和对服务的体
验两大部分相结合产生,企业对服务的承诺是客户对服
务预期的主要依据
用户期望的
服务质量
用户体验到
的服务质量
企业宣传(承
诺)
企业市场形象
、口碑
用户的实际
需求
企业形象
总体感知的服务
质量
实际提供的
服务内容
服务人员技
能、态度
优化营销战略咨询第一阶段营销战略
报告
中联重科
分析公司目前的服务体系,以“急救”为主的服务体系已经不
能满足用户的需求和适应企业规模迅速扩张的需要。新华信
建议中联重科完善服务体系,将 “急救服务”、“保健服务”、
“超值服务”相结合,提升服务水平和服务质量
客户报修
售服人员
电话指导
售服人员
上门服务
服务结束
原有“急救”模式
新的服务模式
+
急 救 服 务
保 健 服 务
超 值 服 务
+
优化营销战略咨询第一阶段营销战略
报告
中联重科
在新的服务体系内,根据平衡服务质量和服务成本的原则,
企业应采取“一品一案”的服务模式,根据不同产品的不同发
展战略制定不同的服务标准,实现企业设定的目标
用户预期
用户体验
用户评价
超越
高于
等于
低于
考虑因素
1
、战略发展重
点
2
、产品利润高
3
、市场空间大
4
、竞争对手强
1
、战略发展重
点
2
、产品利润高
3
、企业拳头产
品
4
、自身竞争力
强
1
、企业主要产
品
2
、技术含量较
高
3
、自身实力强
4
、
1
、企业淘汰产
品
2
、产品利润低
目前产品
泵车
摊铺机
铣刨机
……
泵
塔机
压路机
水平定向钻
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