危机公关( public relations in crisis )由于企业的管理不善、同行竞争
甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危
机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形
象,就是危机公关。
危机公关属于危机管理( crisis management )系统的危机处理部分
危机公关特点
意外性 :危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始
料未及的。
聚焦性 : 进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。
破坏性:由于危机常具有 “出其不意,攻其不备 ”的特点,不论什么性质
和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,
而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无
可估量的损失。
紧迫性:对企业来说 ,危机一旦爆发 ,其破坏性的能量就会被迅速释放 ,并
呈快速蔓延之势 ,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更
大损失。
[编辑 ]危机公关的流程和内容
从危机的定义我们可以看出,危机的终极爆发往往是一系列因素累积的
结果。因此,对危机管理的审视应该放到对问题管理( issue
management )加以研究的大背景中。一般而言,问题的发展演变方式
都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始,接下来的变化脉络
十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为:
● 起源阶段 —— 潜在问题
● 干预和扩大阶段 —— 问题在抬头
● 成型阶段 —— 当前问题和危机问题