危机公关与媒体应对策略
一、建立全方位的沟通关系
当危机事件发生时, 企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、 需要领导艺术的重要法
则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则, 才能成
功地进行危机管理。
1. 公共关系的正确认知
公共关系的内涵与定义
哈罗博士的解释。 公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释: 公共关系是一种
特殊的管理功能, 公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制, 它是在管理功能之上的一
种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。
哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。
管理职能说。 任何公共关系都是一种管理的职能,是企业管理基础所附加的一种能量,
也即借由评估公众的态度及公众利益,来解释一个组织的政策及措施。 其中,被沟通者、群
众客户市场的利益, 通常作为双向传播的一个基础, 其目的在于运用双向的传播, 赢得公众
的理解、认同和接纳,并且协助组织获得并维持有利的形象。 为达成互利双赢的境界, 组织
必须进行长期资源的投入,而非短期的目标及规划。
可以说,管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。
作为企业的领导者, 在处理危机事件的整个过程中, 如何发挥公共关系的最大功能, 将
是解决危机事件的重要关键点。
公共关系的功能
根据美国公共关系通讯,公共关系主要包含以下功能:
报道。 任何企业、政府的新闻报道,都要通过公共关系的运作来完成。
行销。 严格来讲,行销部门是公共关系的一个分支机构。
广告。 公共关系能起到广告的作用, 其既可以使某一单位更加有名, 也可以使事件得到
放大、缩小或消灭。
新闻代理。 企业要想让事件公之于众,一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。
游说及官说。 常出现于西方民主政治体制国家中, 用在法案的推动、 立法的执行等方面。
公共议题的管理。 例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。
危机管理。 例如消费者通过危机管理公共议题,保护自身的利益。
业务发展。公共关系作为战略部门, 在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位。
公共关系操作过程