OTRS（Open Ticket Request System）是一款开源的服务管理平台，常用于IT服务台、客户支持和服务质量管理。本基础培训将引导你全面了解OTRS的核心功能和操作流程，帮助你有效地运用这个强大的工具。
一、OTRS概述
OTRS是德国Kernel Systems GmbH开发的一款开源票务系统，它提供了一个集中式的平台来管理用户请求、问题报告和事件跟踪。其核心理念是通过自动化工作流程提高效率，确保服务质量。OTRS具备灵活性和可定制性，适用于各种规模的企业和组织。
二、OTRS主要模块
1. **Ticket系统**：这是OTRS的核心，用于创建、分配和处理用户的请求。每个ticket代表一个单独的问题或需求，可以附带详细信息、附件和历史记录。
2. **知识库**：用于存储解决方案和常见问题，帮助客服快速解决问题，减少重复工作。
3. **新闻系统**：发布通知、更新和公告，保持用户与系统的同步。
4. **合同管理**：跟踪服务合同和服务级别协议（SLA），确保服务质量符合约定。
5. **自助服务门户**：允许客户直接提交请求，查看ticket状态，以及获取知识库信息。
6. **报告和统计**：提供各种图表和数据，用于分析服务性能，制定改进策略。
三、OTRS工作流程
1. **请求创建**：用户可以通过电话、邮件、网页表单等方式提交请求，系统自动创建ticket。
2. **分配与分类**：根据预设规则，ticket自动或手动分配给相应团队或个人处理。
3. **处理与响应**：客服人员查看ticket详情，进行调查、沟通，然后提供解决方案。
4. **关闭与反馈**：问题解决后，ticket被关闭，并向用户确认解决方案。
5. **监控与审计**：系统记录所有交互，满足审计和合规性要求。
四、OTRS配置与定制
OTRS允许用户根据业务需求进行定制，包括：
- 自定义字段：添加特定的输入字段，收集更详细的信息。
- 工作流程模板：设计不同类型的ticket处理流程。
- 邮件集成：设置自动导入邮件，创建或更新ticket。
- 接口集成：与其他系统如CRM、ERP集成，实现数据共享。
五、OTRS培训文档
"OTRS基础培训.pdf"这份文档应该包含了以下内容：
1. 系统安装与升级指南：详细步骤教你如何在服务器上部署OTRS。
2. 用户管理：如何创建和管理用户账户，设置权限和角色。
3. 系统设置：介绍全局配置选项，如语言、时区和邮件设置。
4. 工作流程设计：解释如何创建和编辑工作流程图。
5. 报告和报表：展示如何生成和解读系统报告。
6. 实战演练：通过实际操作，加深对OTRS的理解和应用。
通过深入学习OTRS基础培训，你可以掌握这个工具的使用，提升服务管理水平，为你的组织带来更高的客户满意度和运营效率。
