otrs_user_guide.doc

Abstract This chapter describes the features of OTRS Help Desk (OTRS). You will find information about the hardware and software requirements for OTRS. Additionally, in this chapter you will learn how to get commercial support for OTRS, should you require it, and how to contact the community. Basics OTRS Help Desk (OTRS) is a web application that is installed on a web server and can be used with a web browser. OTRS is separated into several components. The main component is the OTRS framework which contains all central functions for the application and the ticket system. It is possible to install additional applications such as OTRS::ITSM modules, integrations with Network Monitoring solutions, a knowledge base (FAQ), et cetera. Features OTRS has many features. The following list gives an overview of the main features included in the OTRS framework. OTRS（Open-source Ticket Request System）是一款开源的帮助台软件，主要用作IT服务管理（IT Service Management，ITSM）工具。本用户指南将详细介绍OTRS的功能、安装需求以及如何获取支持和服务。 ### 硬件与软件要求 OTRS运行在web服务器上，因此需要满足一定的硬件和软件配置。这通常包括一台能够处理Web应用程序负载的服务器，安装有兼容的操作系统（如Linux或Windows），以及必要的数据库系统（如MySQL或PostgreSQL）。同时，OTRS还需要一个支持PHP的Web服务器（如Apache或Nginx）来运行其Web应用。 ### OTRS组件结构 OTRS主要由以下几个组件构成： 1. **OTRS框架**：这是核心部分，包含所有中央功能和票务系统。它提供了一个基础架构，用于处理请求、分配任务、跟踪服务交互等。 2. **附加应用**：如OTRS::ITSM模块，这些模块提供了IT服务管理的特定功能，如事件管理、问题管理、配置管理和服务管理。 3. **集成**：OTRS可以与网络监控解决方案集成，实现监控数据与服务台的无缝对接。 4. **知识库（FAQ）**：帮助用户自我服务，查找常见问题的答案。 ### 功能亮点 - **多语言支持**：OTRS支持多种语言，便于全球化的客户服务。 - **权限管理**：精细的角色和权限设置，确保信息安全，同时允许不同角色的用户执行相应操作。 - **工作流引擎**：可定制的工作流程，自动化处理各种服务请求。 - **报告与统计**：强大的报表系统，提供服务性能和效率的可视化分析。 - **电子邮件集成**：直接通过电子邮件与OTRS交互，创建、更新或响应服务请求。 - **移动设备支持**：通过优化的界面，使得移动设备用户也能方便地访问OTRS。 ### OTRS::ITSM模块 OTRS::ITSM是OTRS的一个扩展，专注于IT服务管理实践，例如： - **事件管理**：快速响应和解决技术问题，确保最小化对业务的影响。 - **问题管理**：探究事件的根本原因，防止问题的再次发生。 - **配置管理**：维护IT资产的详细信息，支持资产管理和服务关联。 - **服务管理**：定义并提供服务目录，确保服务质量符合约定的服务级别协议（SLA）。 - **角色**：包括Agent（服务台代理）和Customer（客户），各有不同的操作权限和视图。 ### 客户支持与社区 OTRS提供了商业支持选项，为付费用户提供技术支持、维护和更新服务。同时，有一个活跃的社区，用户可以在其中交流经验、寻求帮助和获取最新信息。 OTRS是一个全面的IT服务管理平台，其强大的功能和灵活的扩展性使其成为企业服务台解决方案的理想选择。无论是在基础的票务管理，还是在复杂的ITSM流程中，OTRS都能提供高效的管理工具。通过深入理解OTRS的各个组件和功能，用户可以充分利用这个系统，提升服务质量和客户满意度。