OTRS用户手册

《OTRS用户手册》是为IT服务管理(Information Technology Service Management,简称ITSM)领域内的专业人员提供的详尽指南，旨在帮助用户理解并熟练操作OTRS系统，该系统基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）最佳实践，涵盖了事件管理、问题管理、配置管理和服务管理等核心流程，以及FAQ知识库、日历、调查和统计等实用工具，适用于不同角色的用户，包括代理、客户和公众。 ### OTRS::ITSM系统概述 OTRS::ITSM作为一个全面的IT服务管理系统，其设计遵循ITIL框架，旨在提高IT服务质量和效率。系统通过自动化流程处理、跟踪和报告IT服务请求，确保问题和事件得到及时响应和解决。此外，OTRS::ITSM还提供了强大的配置管理功能，帮助组织管理其IT资产和服务配置，以及服务管理模块，用于规划、提供和改进服务交付。 ### 登录与接口 OTRS提供三种主要的用户界面： 1. **Agent Interface**：专为IT支持人员设计，通过此界面，代理可以记录和处理事件、问题，执行配置管理任务，并撰写FAQ。登录地址为：http://172.21.100.9/otrs/index.pl 2. **Customer Interface**：客户可以通过这个专用的Web界面创建新账户，查看自己提交的工单状态，编辑和更新工单，以及更改账户设置。登录地址为：http://172.21.100.9/otrs/customer.pl 3. **Public Interface**：除了为代理和客户提供界面外，OTRS还拥有一个公共Web界面，通过FAQ模块（需单独安装），向公众开放对FAQ系统的访问权限，允许访客无需授权即可搜索FAQ条目。登录地址为：http://172.21.100.9/otrs/public.pl ### Agent Interface概览 成功登录系统后，用户将进入Queue View界面，这是OTRS的默认视图，提供对不同队列中工单的快速概览，通知新消息，显示锁定工单数量等关键信息。为了提高界面的清晰度，Web界面被分为多个区域，顶部的黑色栏显示基本信息如当前时间、日期、用户名和电子邮件地址，左侧链接可重新加载页面。 导航栏位于白色条下方，包含用于导航至系统不同区域或模块的按钮，以及执行全局操作的选项。导航栏分为三部分，左部展示退出按钮、激活Queue View的按钮、加载客户服务端和全文搜索的按钮。此外，“电话票”和“电子邮件票”按钮也在此区域。 ### 核心功能模块 - **事件管理**：涉及接收和记录事件，分类，设定优先级，以及维护客户资料和处理事件。 - **问题管理**：包括分析事件记录以识别问题，以及处理这些问题。 - **配置管理**：专注于IT资产和服务配置的管理。 - **服务管理**：涉及服务的规划、提供和改进。 - **FAQ管理**：提供对常见问题解答的管理和维护。 OTRS::ITSM不仅简化了IT服务管理的复杂性，而且通过其丰富的功能和定制能力，能够满足不同规模组织的需求，从中小型企业到大型跨国公司，均可从中获益。通过深入理解和熟练掌握OTRS::ITSM的操作，IT支持团队能够更有效地管理IT服务请求，优化服务交付，从而提升客户满意度和整体业务效率。