OTRS 流程管理 - 订购图书流程配置手册 - V1.0.1

### OTRS 流程管理 —— 订购图书流程配置详解 #### 概述 本文档旨在详细介绍如何在OTRS（Open Ticket Request System）中配置一个具体的图书订购流程。OTRS是一个开源的服务台和帮助台解决方案，适用于各种规模的企业。通过自定义流程，组织能够更加高效地管理和响应客户及内部员工的请求。本指南将带领您了解从前期准备到流程绘制的每一个步骤。 #### 订购图书流程 —— 准备工作 **配置动态字段** 配置动态字段是创建任何自定义流程的基础步骤之一。动态字段允许您在工单中添加额外的信息，这些信息对于特定的工作流至关重要。 - **文本块类型字段**：创建了5个文本块类型字段，用于记录图书的标题、作者、ISBN号、供货商以及价格。 - 标题 (`Titel`) —— 标记为“标题”，用于存储图书标题。 - 作者 (`Author`) —— 标记为“作者”，用于记录作者姓名。 - ISBN (`ISBN`) —— 标记为“ISBN”，用于输入图书的国际标准书号。 - 供货商 (`Supplier`) —— 标记为“供货商”，用于指定图书的供应商。 - 价格 (`Price`) —— 标记为“价格”，记录图书的价格。 - **日期类型字段**：创建了两个日期类型的字段，用于跟踪图书的发货和收货日期。 - 发货日期 (`DateDelivery`) —— 标记为“供货日期”。 - 收货日期 (`DateofReceipt`) —— 标记为“到货日期”。 - **下拉类型字段**：创建了一个名为“状态”的下拉类型字段，用于追踪图书订购流程的不同阶段。 - 可选值包括： - 申请审批 - 审批同意 - 审批不同意 - 采购部下单 - 采购部拒绝采购 - 收发室收货 **配置权限** 配置权限是确保流程正确执行的关键环节。此步骤涉及设置队列、组和服务人员的角色。 - **队列配置**：设置了四个队列，分别对应图书订购过程中的不同阶段。 - 工作人员队列 —— 处理初步请求的团队。 - 管理队列 —— 负责审批的管理层。 - 采购队列 —— 负责采购的部门。 - 收发队列 —— 负责接收图书的部门。 - **组配置**：同样创建了四个组，与队列相对应，便于管理队列。 - 工作人员组 - 管理队组 - 采购队组 - 收发队组 - **服务人员和角色**：为了更精细地控制权限，还需要为服务人员分配角色。 - **服务人员**：配置了四位服务人员。 - **角色**：配置了四种角色，并将服务人员与角色关联。 - 工作人员角色 - 管理角色 - 采购角色 - 收发角色 **系统配置** 最后一步是将配置好的动态字段展示在用户界面上。 - **Font::Agent::Ticket::ViewZoom** 设置：通过调整系统配置中的 `Font::Agent::Ticket::ViewZoom` 参数，可以确保动态字段按照预期的方式显示在页面上。 #### 订购图书流程 —— 流程操作 **配置环节** 配置环节是指设定流程中的各个步骤及其相互之间的逻辑关系。每个环节都包含了特定的操作，例如发送邮件通知、更新工单状态等。 - **配置环节操作**：每个环节都需要指定一系列操作，如更新工单状态、发送通知邮件等。 - **配置转向**：在环节之间建立连接，确定工单的下一步走向。例如，如果审批被拒绝，则转向拒绝路径；如果被批准，则进入下一个步骤。 **配置转向动作** - **配置转向动作**：配置转向动作时需要考虑多种情况下的处理方式，如条件分支、循环等，以确保流程可以根据实际情况自动流转。 #### 订购图书流程 —— 流程绘画 **绘画环节** - **绘画环节操作**：使用OTRS提供的可视化工具绘制流程图，直观展现各个环节及其之间的连接。 **绘画转向** - **绘画转向动作**：在绘制流程图时，需要明确表示出各个环节之间的逻辑关系，尤其是转向点。 **激活流程** - **激活流程**：完成所有配置后，最后一步是激活流程，使其可供使用。 通过上述步骤，您可以成功地在OTRS中配置一个完整的图书订购流程。这种定制化的流程不仅有助于提高工作效率，还能确保所有相关的任务都被恰当地处理和记录。