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机智的服务口才

（一）服务语言的性质

服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。如国家行政、商品流通、

企事业管理都倡导“以人为本”的现代服务理念。政府各部门办公室、各行各业的营业柜台

是其业务工作的主要场所。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接

待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。

因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企

业的形象和业务工作的完成状况。而卓越的口才则无疑是提高服务质量的良方。服务语言的

总体要求是热情主动、顾客中心、机智风趣、客户满意。

1.服务语言的基本特性

（1）真诚性：成功服务语言的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否

善于表达真诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心的人。

当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，无形中建立起人际之间的信赖关

系，对方也就可能由信赖你这个人而接受你的说法，并喜欢你的服务了。但是如果缺少诚意，

那就失去了吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成魅力。因此，

在服务过程中首先应该考虑到的是如何把你的真诚注入服务语言之中，如何把自己的心意传

递给对方。只有当听者感受到你的诚意时，他才会感到轻松和舒适，从而接收你的服务，乃

至在彼此之间的沟通中产生共鸣。

（2）主动性：服务语言必须热情周到。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客

人，寻觅服务对象，而且用语需要情感化。中国有一句谚语说“人无笑脸莫开店”，这叫和气

生财。在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得他十分亲切，而

自然优美的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感

染，愉悦心情油然而生，加上服务热情周到，定会在精神上、心理上得到满足。

（3）尊敬性：以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中

心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，

不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。交际以对方为中心，特别是服务，

强调客户是上帝。客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就

能妥善地处理好客服关系。对客人多用尊称，多使用敬语；少用贬称，禁用鄙称。员工要不

断提高自身素质，掌握语言技巧，发自内心地给客人以充分的尊重和关怀。

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