6.2销售及生产系统.pdf

【销售流程】 销售流程是企业销售产品和服务的关键步骤，主要分为电话咨询和接待来访两个阶段。电话咨询阶段的目标是预约客户到实体店面或学校参观，而接待来访阶段则着重于进行测试和促使客户付费，从而实现销售。在这个过程中，销售人员的专业素养和沟通技巧至关重要。 【电话咨询】 电话咨询是销售的第一步，也是建立客户关系的重要环节。电话咨询的目标是预约客户到店，为此，销售人员应确保电话设备正常，如转接和等待功能。在电话铃响三声内接听，并以标准的问候语开始对话，例如“你好，我是Jason，有什么可以帮您的吗？”通话时保持微笑，让语气显得友好和专业，避免分心或打断客户，始终保持良好的声音质量。了解并使用客户的姓名能增强亲近感，控制谈话节奏，必要时礼貌地打断对方，但要避免使用可能引起不适的词汇。如果客户希望联系其他人员，要礼貌询问并提供帮助，如客户需等待，应解释原因并表示感谢，确保等待时间不过长。 【课程顾问与前台的角色】 在电话咨询阶段，课程顾问负责吸引客户，介绍学校的优势，如各种活动，并预约客户来访。他们需要记录客户信息，包括需求、愿望和学习目标，并在EFACS系统中输入。前台则负责接听电话，提供问候，根据客户需求转接至相应课程顾问，并记录电话咨询详情。如果客户拒绝访问，课程顾问应留下联系方式，为未来沟通留有余地。 【电话咨询技巧】 电话咨询时，避免使用不确定的语言，如“我不知道”，而应转化为积极的回应，如“我帮您查一下”。同样，避免说“我马上就好”，而是礼貌地请求客户稍等，如“我帮您处理，您能稍等一下吗？”电话结束时，感谢客户来电，并让客户先挂断，以示尊重。 【EFACS系统】 EFACS系统是用于管理销售流程的工具，课程顾问在咨询过程中记录客户需求，预约时间，并在系统中输入相关信息。此外，预约信息还会同步到公用文件，便于团队协调和跟进。 总结来说，销售流程中的电话咨询是建立客户关系的关键步骤，需要销售人员具备良好的沟通技巧和专业素养。通过有效电话交流，预约客户参观，最终促成销售，这涉及到整个销售团队的协作，包括课程顾问和前台的明确分工，以及使用系统进行客户数据管理。