淘宝客服日常工作制度8页.doc

淘宝客服的日常工作制度是确保网店运营顺畅的关键环节。制度涵盖了客服的工作时间、产品知识学习、客户服务规范、订单处理、个人行为规范、新员工培训、问题处理、日常流程、交接班程序以及客服用语等多个方面。 客服工作时间采用白班和夜班轮换制，确保全天候的服务覆盖。客服在新产品上线前需要充分了解产品信息，以便提供准确的咨询服务。对于新入职的客服，会有专门的培训，以快速熟悉工作。 在客户服务中，客服需文明用语，保持礼貌，避免因服务问题导致的投诉。订单处理完成后，要在交易订单中备注姓名，以便计算提成。同时，客服不能在工作时间进行非工作相关活动，如观看视频或游戏。保持工作环境整洁也是规定之一，包括桌面整理和个人卫生习惯。 日常工作中，客服需要定期查看网店后台，检查商品信息准确性，关注同行动态，了解市场趋势。每周总结工作，记录遇到的问题和客户反馈，以便团队讨论改进。晚班客服在无领导监督时，需自我约束，专注于工作。 日常流程包括早上处理投诉和评价，定时打单发货，处理中差评，与买家确认订单信息，以及处理退款和退换货事宜。在线客服还应及时跟进潜在客户，促进交易完成。查阅交接班记录，跟进未完成交易，回访老客户，记录和反馈问题，对商品描述和库存异常进行上报。 交接班时，要求严谨认真，明确责任，确保问题得到解决。客服在接待客户时，应积极主动，对于客户的疑问要迅速回应，提供准确信息，同时适时推荐新产品或热销品，以提高销售转化率。 淘宝客服的日常工作制度旨在提升服务质量，优化客户体验，保证网店高效运营，同时培养客服的专业素养和团队协作能力。通过严格的制度执行，可以降低纠纷，提高客户满意度，进一步促进业务发展。