淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc

淘宝客服的日常工作制度和绩效考核是确保服务质量与效率的关键，对于提升客户满意度和维护公司形象至关重要。以下是对这些制度和考核要点的详细说明： 1. 工作时间：客服需遵循规定的上下班时间，通常为9:00-18:00，初期可能根据公司需求调整。客服在下班时间若有客户咨询，需延长工作时间，直至完成接待。 2. 记录本：客服需使用三本记录本，包括问题登记本、服务统计本和交接记录本。问题登记本用于记录工作中的疑问和想法；服务统计本用于跟踪服务客户数量和转化率；交接记录本确保交接工作的连续性。 3. 产品知识：新产品上线前，客服需接受培训，充分了解产品属性，新员工亦有权了解所有产品信息。 4. 客户服务：客服需保持文明用语，不得影响公司形象。若因服务问题导致投诉，公司将根据具体情况采取相应措施。 5. 订单管理：每完成一笔订单，客服需备注工号以便提成计算。未备注可能导致提成损失。 6. 出勤与请假：迟到或离岗需向主管申请并获得批准。请假需提前告知主管，并按照公司薪资管理制度执行。 7. 工作纪律：上班时间禁止做与工作无关的事，如使用非工作QQ、旺旺、看视频或游戏。违规将受到罚款，多次违规将面临解雇。 8. 工作环境：保持办公桌整洁，维持办公室卫生，新员工需接受操作培训。 9. 保密规定：客服必须严格保护客户资料，不得泄露，违反者将受到公司处罚，严重者交由法律处理。 10. 自我提升：空闲时间应检查网店后台，查找问题并提出改进意见，同时关注竞争对手，学习其客服策略。 11. 绩效激励：发现错误或提出有效建议将获得奖励，奖励以红包或现金形式发放。 12. 罚款使用：罚款用于部门活动经费，由财务统一管理。 日常流程方面： 1. 熟悉产品知识，快速打字，掌握标准客服语言。 2. 早起登录千牛系统，检查订单和发货状态。 3. 及时回复客户咨询，保持耐心倾听，引导客户购买。 4. 对未付款客户进行跟进，处理支付问题。 5. 成交后确认订单详情，避免退换货，售后客服负责打包发货。 6. 使用不同颜色标记订单状态，便于管理和追踪。 7. 交易完成后，发送告别信息，邀请客户收藏店铺。 交接和退换货规定： 1. 交接班需严肃认真，明确交接内容，交接期间出现的问题由交接人员负责。 2. 请假需事先得到批准，脱班将追究责任。 3. 退换货需保持商品完整未使用，超出7天或有使用痕迹的商品一般不接受退换。 4. 不接受到付件，非质量问题买家承担运费。