淘宝客服的日常工作制度和绩效考核是确保服务质量与效率的关键,对于提升客户满意度和维护公司形象至关重要。以下是对这些制度和考核要点的详细说明:
1. 工作时间:客服需遵循规定的上下班时间,通常为9:00-18:00,初期可能根据公司需求调整。客服在下班时间若有客户咨询,需延长工作时间,直至完成接待。
2. 记录本:客服需使用三本记录本,包括问题登记本、服务统计本和交接记录本。问题登记本用于记录工作中的疑问和想法;服务统计本用于跟踪服务客户数量和转化率;交接记录本确保交接工作的连续性。
3. 产品知识:新产品上线前,客服需接受培训,充分了解产品属性,新员工亦有权了解所有产品信息。
4. 客户服务:客服需保持文明用语,不得影响公司形象。若因服务问题导致投诉,公司将根据具体情况采取相应措施。
5. 订单管理:每完成一笔订单,客服需备注工号以便提成计算。未备注可能导致提成损失。
6. 出勤与请假:迟到或离岗需向主管申请并获得批准。请假需提前告知主管,并按照公司薪资管理制度执行。
7. 工作纪律:上班时间禁止做与工作无关的事,如使用非工作QQ、旺旺、看视频或游戏。违规将受到罚款,多次违规将面临解雇。
8. 工作环境:保持办公桌整洁,维持办公室卫生,新员工需接受操作培训。
9. 保密规定:客服必须严格保护客户资料,不得泄露,违反者将受到公司处罚,严重者交由法律处理。
10. 自我提升:空闲时间应检查网店后台,查找问题并提出改进意见,同时关注竞争对手,学习其客服策略。
11. 绩效激励:发现错误或提出有效建议将获得奖励,奖励以红包或现金形式发放。
12. 罚款使用:罚款用于部门活动经费,由财务统一管理。
日常流程方面:
1. 熟悉产品知识,快速打字,掌握标准客服语言。
2. 早起登录千牛系统,检查订单和发货状态。
3. 及时回复客户咨询,保持耐心倾听,引导客户购买。
4. 对未付款客户进行跟进,处理支付问题。
5. 成交后确认订单详情,避免退换货,售后客服负责打包发货。
6. 使用不同颜色标记订单状态,便于管理和追踪。
7. 交易完成后,发送告别信息,邀请客户收藏店铺。
交接和退换货规定:
1. 交接班需严肃认真,明确交接内容,交接期间出现的问题由交接人员负责。
2. 请假需事先得到批准,脱班将追究责任。
3. 退换货需保持商品完整未使用,超出7天或有使用痕迹的商品一般不接受退换。
4. 不接受到付件,非质量问题买家承担运费。