服务营销复习总结宣贯.pdf

服务营销涵盖了多个关键概念，包括服务的定义、情绪管理、顾客体验、服务承诺、内部营销理论、服务过程感知、服务补救悖论以及服务质量评价体系的构建。以下是对这些知识点的详细阐述： 1. **服务**：服务是指具有无形特征但能为客户带来利益或满足感的使用权有偿转让的活动。服务的本质在于它不产生有形产品，而是通过人员、设备和环境的互动来提供。 2. **情绪**：情绪是个体对待认知内容的特殊态度，包括情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激的认知等复杂成分。在服务营销中，理解和管理客户的情绪对于提供优质服务至关重要。 3. **顾客体验**：顾客体验是由顾客的主动和被动参与，以及对环境的吸收和融合形成的心理感受。良好的顾客体验能够增强顾客的满意度和忠诚度。 4. **服务承诺**：服务承诺是企业向客户公开的质量标准或效果保证，它以利益为保障，确保客户获得预期的服务。 5. **内部营销理论**：该理论强调员工是企业的内部市场，员工的满意度直接影响顾客的满意度。企业应关注员工的需求，通过内部服务提升员工的工作积极性，从而提高对外部顾客的服务质量。 6. **服务过程感知**：顾客对服务过程的感知受到服务的可接近性、互动性、顾客参与程度等因素影响。例如，员工的专业能力、营业时间、服务渠道的设计和信息技术的应用都会影响顾客的体验。 7. **服务补救悖论**：即使有服务失误，良好的补救措施也能提高顾客的满意度和忠诚度。有效的服务补救可以将愤怒的顾客转化为忠实的回头客，但过度的服务失误可能降低补救预期，损害顾客的信任。 8. **服务质量评价体系**：服务蓝图是描述服务提供过程的工具，包括服务遭遇、员工和顾客角色、有形证据等。服务质量评价体系涉及服务过程评价（基于服务设计蓝图和GAP模型），服务能力评价（评估组织的服务要素和职能部门的质量意识）和服务绩效评价（顾客对服务质量结果的满意度）。 建立服务质量评价体系时，需结合具体行业和服务蓝图，识别关键服务触点，评估服务过程、能力和绩效。通过对服务过程的深入分析，确定改进点，通过内部评价找出差距，最终以顾客满意度为目标，不断优化服务质量。