酒店服务规范宣贯.pdf

酒店服务规范是确保服务质量、提升客户满意度的重要指南，它涵盖了服务意识、工作纪律、日常行为规范、日常语言规范以及接听电话规范等多个方面。以下是对这些规范的详细解读： 1. **服务意识**： - **文明礼貌**：要求员工在与顾客交流时，语言得体，举止文明，体现专业素养。 - **主动热情**：强调主动了解客户需求，积极解决问题，以热情的态度提升客户体验。 - **耐心周到**：要求员工在面对客户时保持耐心，细心解答问题，全力解决困难。 2. **工作纪律**： - **遵守制度**：员工需严格遵守公司规章制度，按时上下班，不得无故迟到早退。 - **请假与通讯**：离开工作岗位需请假，外出期间保持通讯畅通。 - **爱护设施**：爱惜公司设备，节约使用办公用品，不得损坏。 - **服从安排**：员工应服从上级指令，按时完成工作任务。 - **诚实报告**：发生问题应及时向上级汇报，保持真实，不得隐瞒或虚报。 - **保密义务**：保护公司机密，未经许可不得泄露重要信息。 - **行为准则**：禁止在工作场所进行酗酒、打架等不良行为。 3. **日常行为规范**： - **仪容仪表**：员工需着装整洁，佩戴工牌，保持良好的个人卫生习惯。 - **仪态举止**：保持良好的坐姿和站姿，避免不雅动作，展现专业形象。 - **言行举止**：避免大声喧哗，保持专业礼貌，遇到客人应主动礼让。 4. **日常语言规范**： - **语音语调**：讲话要亲切、自然，避免过高或过低的声音。 - **禁用不当语言**：禁止使用粗鲁或侮辱性语言，注重礼貌表达。 - **耐心回答**：对客户的问题要耐心解答，避免使用生硬或负面的回答。 - **规范用语**：各类员工在服务时应使用标准的服务用语。 5. **接听电话规范**： - **代表公司**：电话接听者代表公司形象，语气、语调要亲切、礼貌。 - **自报家门**：接听电话时先报上部门名称，表明身份。 - **记录信息**：对报修和投诉电话，准确记录相关信息。 - **尊重隐私**：对于不愿透露个人信息的投诉者，要尊重其选择。 - **重复确认**：重要信息要复述确认，确保沟通无误。 - **无法回答**：无法回答的问题应委婉回应，并承诺后续跟进。 - **错打处理**：礼貌告知对方打错了电话，并提供帮助。 - **同事不在**：告知对方情况，询问是否留言，并承诺转达。 - **结束通话**：结束通话时礼貌道别，让客户先挂断。 6. **常用礼貌用语**： 包括"请"、"谢谢"、"对不起"等50句常用礼貌表达，旨在增强与客户的沟通和谐度。 酒店服务规范不仅关乎员工个人的职业素养，更是酒店品牌和服务质量的体现，通过严格的执行，能够营造一个温馨、专业且宾至如归的环境，从而吸引并留住客户。