中国移动集团客户关系管理系统解决方案.doc

中国移动集团客户关系管理系统解决方案主要关注如何通过高效、个性化的服务增强集团客户满意度和忠诚度，以稳定并扩大高价值客户群，提升企业竞争力。以下是该系统的关键知识点： 1. **系统背景**：集团客户是中国移动的重要客户基础，他们对服务的需求不仅限于通信，更注重服务的附加价值。通过提供整体服务解决方案，可以提高集团客户的管理和运营效率，增强客户绑定，同时也增加了服务的价值，有助于拓展客户群体。 2. **建设目标**： - 系统需要与移动业务支撑体系整合，遵循集团公司和省公司的两级系统结构，实现数据省级集中或部分全国集中。 - 支持商业客户的售前、售中和售后全生命周期管理。 - 全面支持电信综合业务，包括个性化资费和优惠。 - 系统应体现CRM理念，提供整体解决方案，以绑定、留住集团客户，提升满意度和忠诚度。 - 提取并利用数据为集团客户服务、业务发展和市场竞争策略提供依据。 - 系统应满足各级业务单位管理需求，提供集团客户经理和管理人员的工作管理工具。 3. **技术架构**： - **高可靠性**：系统需要确保7*24小时稳定运行，通过全面的软硬件冗余设计来保证可靠性。 - **高扩展性**：设计时考虑未来用户数和集团成员的增长，具备强扩展性，方便未来升级。 - **高灵活性**：系统应对业务规则变化和客户服务需求增长具有高度适应性，采用参数化设计。 - **高开放性**：系统需具有开放性，确保与其他系统互连，并兼容未来技术发展。 - **高安全性**：保护数据安全，严格控制访问权限。 技术架构选择了基于WEB的三层C/S体系，包括Delphi开发的客户端、WEB服务器和应用服务器（应用逻辑层）以及Oracle数据库（数据存储层）。应用接口协议采用HTTP，编码采用XML。 4. **系统定位**：作为渠道管理系统，与BOSS系统、186系统和经营分析系统交互，提供客户经理主动服务接入，整合个性化服务内容和数据展示。 5. **业务逻辑**：系统由接入层、业务逻辑层和数据层构成，实现集团客户的接入、权限控制和服务整合。 中国移动集团客户关系管理系统旨在构建一个稳定、灵活、智能且安全的平台，以满足集团客户多元化需求，提升服务质量和客户体验，从而增强企业市场竞争力。通过先进的技术架构和业务逻辑设计，系统能够有效支持集团客户的全方位管理，实现业务的高效运营。