【知识点详解】
本文是关于2022年11月供电公司行风建设的总结报告,主要涉及了该公司在提供优质服务方面所做的努力、取得的成绩以及存在的问题和改进措施。以下是相关知识点的详细说明:
1. **优质服务宗旨**:供电公司坚持以“四个服务”为宗旨,即服务党和国家工作大局、服务电力经济发展、服务电力客户、服务发电企业,致力于推进“优质服务年”活动,以提升客户满意度和政府信任度。
2. **95598服务平台**:公司不断优化95598电力服务热线,扩展其功能,包括对外网站、短信平台和充值卡缴费等,简化业务办理流程,提高与客户的沟通效率。95598热线的人工坐席接通率和客户回访率达到较高水平,处理各类业务的及时率和办结率均为100%。
3. **明查暗访工作**:公司通过纪委监察处牵头,各部门配合,对服务网点进行检查,以确保服务质量和员工行为规范。检查发现了一些问题,如着装不统一、记录不规范、合同签订不规范等,对此提出了整改建议,并对违规行为进行了相应处罚。
4. **行风问题数据库**:建立数据库来收集用户反馈,包括通过领导走访、经理接待日、座谈会等方式收集的意见和建议,以此来发现和纠正服务中的不规范行为,并将行风建设和优质服务工作纳入日常管理考核。
5. **荣誉与奖项**:公司在这一年中获得了“全国用户满意企业”、“省级文明单位标兵”和太原市“政风行风评议优秀行业”等荣誉,同时95598热线服务团队荣获“xxxx年模范班组”称号和全国qc小组成果发布比赛的二等奖。
6. **服务质量提升**:通过常态化的管理,公司的服务质量得到了显著提升,客户满意度持续增长,连续获得12319城建服务热线综合排名第一名。
7. **问题与不足**:尽管取得了诸多成就,但在明查暗访中仍发现了一些问题,如营业员工作时不佩戴胸卡、台帐记录和合同签订不规范等,这些问题需要通过加强培训和考核制度来解决。
8. **奖惩制度**:公司实施严格的奖惩制度,对于违反规定的行为,如不佩戴胸卡,会扣罚奖金并通报批评,对于存在问题的支公司也会给予相应的罚款。
总结起来,2022年11月的供电公司行风建设工作在优化服务流程、提高客户满意度、规范员工行为、强化监督机制等方面取得了显著成效,但也暴露了一些需要改进的地方。通过持续的努力和改进,公司旨在提供更加高效、规范的电力服务,满足社会和客户日益增长的需求。