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解析“互联网+”呼叫中心建设方案
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如意!
1 坐席统一工作台
坐席统一工作台接入处理各多媒体渠道信息,通
过坐席统一工作台,座席可以从统一展现界面屏幕上
看到各渠道客户服务接入请求,知识查询、工单受理
及跨渠道、跨坐席上所有客户交互过程中的历史记录
和客户自身的属性等信息,保证在客户呼入接入服务
时,座席具有足够的信息来保证跨渠道服务后客户能
够得到连续的服务,有效保障整个服务质量。
2 多媒体渠道接入
提供标准接入网关,实现微信、微博、APP 客户
端、网页、即时通讯工具、短信、邮件等渠道接入,
满足在任何时候、任何地点、任何方式,方便、快捷
的得到业务咨询、技术支持等服务。
3 集成已有知识库、工单系统
集成目前语音客服系统中的知识、工单功能,各
渠道间共享同一知识内容,不同渠道间工单信息透明
共享,以便客户服务信息可跟踪、可管理,统一对外
服务口径,简化内部维护管理。