呼叫中心系统建设方案详细.docx

### 呼叫中心系统建设方案相关知识点 #### 一、呼叫中心技术分析及发展趋势 **1.1 呼叫中心技术的发展趋势** 呼叫中心技术的发展趋势主要体现在以下几个方面： - **系统规模：**从大型化转向小型化。根据全球市场的统计数据，200座席以上的大型呼叫中心只占5%，主要服务于大型电信运营商和大型银行；50至200座席的中型呼叫中心占27%，主要应用于金融企业和服务业；而50座席以下的小型呼叫中心则占据68%的市场份额，广泛应用于各类企业和政府机构。这一趋势表明，随着技术的进步和市场需求的变化，更多企业倾向于构建小型化的呼叫中心以降低成本、提高效率。 - **体系结构：**从传统型转向融合型。传统型呼叫中心基于TDM交换机、语音板卡等技术，其系统集成度低且需要多个供应商的设备共同支持。而融合型呼叫中心则将核心功能集成于一体，减少了设备数量，提高了系统的灵活性和可扩展性，降低了总体拥有成本。 - **应用模式：**从集中式转向分布式。随着呼叫中心应用场景的多样化，越来越多的企业采用分布式架构，既能有效利用资源，又能更好地满足本地化服务需求。这种模式通常包括集中接入与分布式的座席部署。 **1.2 呼叫中心技术的综合比较** - **TDM交换机技术：**适用于传统电话网络，但成本高且不易扩展。 - **语音板卡技术：**适合中小型企业，但在功能上相对有限。 - **IP-PBX或软交换技术：**基于IP网络，具有更好的可扩展性和成本效益。 - **NGCC下一代呼叫中心技术：**集成了最新技术和云计算能力，能够提供更加灵活的服务。 #### 二、总体规划方案 **2.1 规划方案** - **呼叫中心系统网络要求：**确保网络带宽充足、延迟低、丢包率低，为高质量的语音通话提供保障。 - **多层次全方位的系统容灾方案：** - **2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性：**通过采用冗余设计和热备机制，保证系统稳定运行。 - **2.3.2 系统容灾方案的部署：**采用主备切换策略，确保在主系统故障时，备用系统可以无缝接管服务。 - **2.3.3 融合交换平台的冗余切换：**实现语音交换的高效性和可靠性。 - **2.3.4 媒体处理平台的负载均衡：**通过负载均衡技术，合理分配处理任务，避免单一节点过载。 - **2.3.5 智能接入平台的即插即用：**支持快速部署和扩展，简化了系统的安装和维护过程。 - **2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复：**确保数据安全的同时，也便于故障后的快速恢复。 - **2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案：**针对IP网络的特点，设计相应的冗余机制。 - **2.3.8 网络故障下的移动分机容灾：**在网络中断的情况下，确保分机仍能正常工作。 - **2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份：**减少因单一运营商故障导致的服务中断风险。 - **2.3.10 录音的灾备：**确保录音数据的安全性。 - **2.3.11 数据库应用服务器的灾备：**保护关键业务数据免受损失。 - **2.4 机房配置管理方案：**涉及机房的物理环境配置、安全管理措施等方面。 - **2.5 呼叫中心平台功能：** - **2.5.1 IP语音交换机功能：**提供语音通信的核心服务。 - **2.5.2 IVR功能：** - **2.5.2.1 高级IVR实现方式：**采用先进技术和算法优化交互体验。 - **2.5.2.2 基础IVR功能实现语音导航：**通过自动语音应答系统提供基本的信息查询服务。 - **2.5.3 人工座席功能：**支持座席人员处理客户来电，提供专业服务。 - **2.5.4 客户管理和工单管理功能：**实现客户信息的有效管理及工单流程的自动化。 - **2.5.5 知识库功能：**为客服人员提供快速检索的支持信息。 - **2.5.6 座席语音信箱功能：**记录未接电话的信息，方便后续跟进。 - **2.5.7 ACD排队功能：**通过自动呼叫分配系统，实现电话的合理调度。 - **2.5.8 班长席管理：**用于管理员工的工作表现和培训。 - **2.5.9 录音管理：**记录通话内容，用于质量监控和服务改进。 - **2.5.10 会议功能：**支持多方通话，方便团队协作。 - **2.5.11 其他功能：**如在线客服、社交媒体集成等。 - **2.5.12 呼叫中心系统综合网管：**提供全面的网络管理工具。 - **2.5.13 报表功能：**生成各种业务报告，辅助决策制定。 - **2.5.14 大屏幕功能：**显示实时统计数据，增强可视化管理。 - **2.6 接口与集成：** - **2.6.1 AltiSDK开发接口说明：**提供开发工具和文档，支持第三方应用的集成。 - **2.6.2 座席CTI客户端集成方式：**通过CTI技术实现座席端与呼叫中心系统的无缝连接。 通过以上对呼叫中心系统建设方案的相关知识点的详细解析，可以看出，一个完整的呼叫中心不仅需要强大的技术支持，还需要周密的规划和高效的运营管理机制。随着技术的不断进步和市场需求的变化，未来的呼叫中心将更加智能化、个性化，为企业提供更加高效、便捷的服务。