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呼叫中心系统建设方案.doc
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呼叫中心系统建设方案.doc
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目 录
1. 呼叫中心技术分析.............................................................................................................................3
1.1 呼叫中心技术的开展趋势...................................................................................................................3
1.2 呼叫中心技术的综合比拟...................................................................................................................4
1.3 呼叫中心技术的选型建议...................................................................................................................5
2. 总体规划方案.....................................................................................................................................5
2.1 规划方案...............................................................................................................................................5
2.2 呼叫中心系统网络要求....................................................................................................................... 9
2.3 多层次全方位的系统容灾方案.........................................................................................................10
2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性........................................................................................ 10
2.3.2 系统容灾方案的部署................................................................................................................ 11
2.3.3 融合交换平台的冗余切换........................................................................................................ 11
2.3.4 媒体处理平台的负载均衡........................................................................................................ 12
2.3.5 智能接入平台的即插即用........................................................................................................ 12
2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复................................................................................................ 12
2.3.7 最适合 IP 呼叫中心的冗余方案............................................................................................... 13
2.3.8 网络故障下的移动分机容灾.................................................................................................... 13
2.3.9 中继采用多运营商接入,实现冗余备份................................................................................. 13
2.3.10 录音的灾备............................................................................................................................. 13
2.3.11 数据库应用效劳器的灾备...................................................................................................... 14
2.4 机房配置管理方案.............................................................................................................................14
2.5 呼叫中心平台功能.............................................................................................................................15
2.5.1 IP 语音交换机功能.................................................................................................................... 15
2.5.2 IVR 功能..................................................................................................................................... 15
2.5.2.1. 高级 IVR 实现方式................................................................................................................. 15
2.5.2.2. 根底 IVR 功能实现语音导航................................................................................................. 19
2.5.3 人工座席功能........................................................................................................................... 19
2.5.4 客户管理和工单管理功能........................................................................................................ 20
2.5.5 知识库功能............................................................................................................................... 20
2.5.6 座席语音信箱功能.................................................................................................................... 21
2.5.7 ACD 排队功能............................................................................................................................ 22
2.5.8 班长席管理............................................................................................................................... 23
2.5.9 录音管理................................................................................................................................... 24
2.5.10 会议功能................................................................................................................................. 25
2.5.11 功能........................................................................................................................................ 26
2.5.12 呼叫中心系统综合网管.......................................................................................................... 26
2.5.13 报表功能................................................................................................................................. 28
2.5.14 大屏幕功能............................................................................................................................. 29
2.6 接口及集成.........................................................................................................................................29
2.6.1 AlSDK 开发接口说明............................................................................................................... 29
2.6.2 座席 CTI 客户端集成方式......................................................................................................... 30
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1. 呼叫中心技术分析
本方案书首先对呼叫中心技术的开展趋势作了简要的阐述,结合对呼叫中心技术
的综合比拟,提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本工程系统建立要求
和需求分析,并提出针对本工程的系统建立方案以及针对方案的具体实施。
1.1 呼叫中心技术的开展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管
理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统,是实现公众及客户效劳的有效载体 。
对于客户来说,呼叫中心系统能够提供更优质的客户效劳,客户能从效劳单位得到更
快的响应,能够得到 7*24 的持续效劳,能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
对于效劳单位而言,呼叫中心系统有助于效劳单位建立完善、高质量的客户效劳体系 ,
加强与客户的沟通,树立良好的形象,还能有效地控制客户效劳的本钱,通过营销等
手段还能为效劳单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统 TDM 交换机技术、第二代语音板卡、第三代
IP-PBX 或软交换技术,到 NGCC 下一代呼叫中心技术的革新,当前主要有以下四个方
面的开展趋势:
系统规模:从大型化向小型化开展
据全球市场不完全统计,200 座席以上的呼叫中心约占总量的 5%,其主要应用集
中于大型电信运营商及大型银行。而 50 至 200 座席之间的呼叫中心约占总量的
27%,其主要应用集中于金融企业和效劳供给商,而 50 座席以下的呼叫中心却要占到
总量的 68%,其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆,早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银
行等所建立的。而现在许多企业单位和政府机构所建立的呼叫中心,从投入产出的角
度出发,往往初步以中小型为主。呼叫中心的建立策略从过去片面追求社会效应、单
纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进展开展。
体系构造:从传统型向融合型开展
基于传统 TDM 交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换的解决方案,其系统
集成度较低,几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备,一个典型的呼叫中心,至少
要由几个厂商所提供的设备组成:核心交换设备〔传统 TDM 交换机、语音板卡、传统
型 IP-PBX 或软交换效劳器〕、CTI 效劳器、IVR 效劳器、录音效劳器、 效劳器 、
VOIP 网关等。总之,每增加一个功能,都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、
管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有本钱居高不下的缺点,已经不适应呼
叫中心与业务系统严密整合的应用要求。随着呼叫中心建立单位对系统综合功能越来
越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系构造的需求愈来愈强烈。
应用模式:从集中式向分布式开展
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随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建立单位正在面临着线路资源、场地资
源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化效劳、区域化效劳、特色化效劳的多
样性要求,传统的集中式应用模式〔集中接入/座席集中〕一家当道的局面已一去不复
返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/
座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提,就是语音与数据网络相融合,即 VOIP 技
术的大规模应用。当前,互联网应用的高速开展、数据网络建立的日益成熟、网络带
宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及,均为 IP 分布式呼叫中心技术日益开展的
应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位:从本钱中心向利润中心开展
在过去很长的一段时间,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建立方面并不十分
愿意投入。其中很大一局部原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善
效劳形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个本钱中心的地位。当前,随着整个社
会日益倡导以〞客户效劳〞为中心的理念,呼叫中心建立迎来了崭新的开展契机,系
统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向
政府公众效劳,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心,为其建立单位提供
了运用营销、外包效劳等手段所带来的新的利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯
的本钱中心向综合的利润中心开展。
1.2 呼叫中心技术的综合比拟
无论是第一代传统 TDM 交换机技术、第二代语音板卡、第三代 IP-PBX 或软交换
技术,还是从第三代技术根底上开展起来的 NGCC 下一代呼叫中心技术,在当今市场
中都有一定的应用根底,但其适用围并不一样。从下表可以看出,NGCC 下一代呼叫
中心技术以其交换机制和体系构造的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功
能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短,特别是强大的业务整
合能力,在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统 TDM
交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP 传统型 NGCC 下一代呼叫中心
交换机制 电路交换
电路交换
或包交换
包交换 包交换根底上融合电路交换
体系构造 离散型:在 PBX 上外挂 CTI、IVR 等核心功能
融合型:PBX 与 CTI、IVR 等
核心功能合而为一
应用模式 集中式 集中式 集中式或分布式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度 低 低 低 高
稳定性
受 CTI 等局
部的制约
差
受 CTI 等局部的制
约
高
性价比/TCO
价格昂贵
维护本钱高
价格低廉
功能单一
价格高、维护本钱
高、实际案例少
价格适中、功能丰富
性价比高、应用案例多
适用规模 大中型 小型 中小型 大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能力 不同厂商的产品开发接口复杂而不统一 统一 SDK
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需要较大的技术力量投入 易于业务整合
1.3 呼叫中心技术的选型建议
过去,呼叫中心建立单位在对呼叫中心技术进展选型时,往往片面重视核心语音
交换设备的选择。其实核心语音交换设备,无论是传统 TDM 交换机、语音板卡还是传
统型 IP-PBX 或软交换效劳器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一个人体的心脏。而
在一个典型的呼叫中心系统中,CTI 效劳器才是真正的核心,就像一个人体的大脑。如
果呼叫中心平台在 CTI 效劳器乃至 IVR 效劳器、录音效劳器等设备局部功能有所欠缺
的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都可能出这样那样的问题。因此,在呼
叫中心平台选型时,更应该从以下多个方面进展综合的考虑:
交换机制的选择
目前,呼叫中心的核心交换机制分为 IP 包交换和传统电路交换两种。因此,建议
用户首先根据应用需求,确定选择基于 IP 包交换的平台技术还是基于传统电路交换的
平台技术。Gartner 早在 2008 年 6 月的报告就指出,IP 呼叫中心市场在迅速增长:
全球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37%,占呼叫中心总交付量的 49%。而当前,随
着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户效劳功能
向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系构造的选择
从之前呼叫中心技术的综合比拟来看,融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不
具备的技术优势,所以用户优先选择融合型体系构造会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式,如果用户现在或未来有分
布式的需求,就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案。
当前,NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换和语音
处理机制,具有高度集成的体系构造,适合分布式应用模式的综合解决方案,真正能
做到核心交换与 CTI 功能的高度集成,凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建立单
位所青睐。
2. 总体规划方案
2.1 规划方案
根据需求,本工程采用 IPDCC 呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准,
总体规划,分布实施的原那么,构建业务应用系统灵活、严密集成的融合型呼叫中心
解决方案。系统采用集中接入,分布效劳的形式;通过集中管理数据方式,形成统一
管理,分析和报告机制。
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