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呼叫中心技术方案设计.pdf
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市 数 字 城 管 呼 叫 中 心 系 统 技 术 案
一、总体概述
呼叫中心设在市数字化城管监视中心,主要是通过形式承受社会公众举报,并对各
类管理信息进展分析、分类、处理、立案、销案。
市数字城管工程呼叫中心系统采用 3 个 E1 数字中继〔90 路〕接入,ISDN 信令;90
路 IVR,30 个坐席,30 路录音,支持 H323、SIP 协议。先期实现其中市局 25 个坐席,
将来支持升级至 VIOP 模式接入 8 个分中心各配备 8 个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息,对各类管理信息进展
分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计案
2.1 平台特性
2.1.1 设计先进
在硬件上,采用一体化设计,节省维护和扩展本钱;在软件上采用分布式处理,以
统一的接口协议进展通信,提高系统的处理能力和故障冗余能力,保证系统运行的稳定
性。IVR 和 CTI 效劳器都可以进展双机热备,做到自动倒换,而实现所有的功能只需要
性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的
先进性;所采用的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2 支持多信令处理
系统具备 SS7、SS1 和 ISDN PRI 信令,支持 H323 和 SIP VOIP 技术,为用户呼叫中
心组网提供多种信令式。
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2.1.3 支持多种媒体接入
提供集成语音、 、IP、Web、等多种媒体接入的全面案,用户能够灵活地通过、 、
Internet、等多种式与业务代表进展交流,提高客户满意度。
(1) 支持 Web 式接入
用户可通过 Modem 拨号、DDN 专线、ISDN 拨号、局域网、ADSL、Cable Modem
等多种接入式连接 Internet/Intranet,通过登录 Web 主页即可实现 Web 交互功能。
(2) 支持 /Fax 呼叫接入
呼叫中心支持 /Fax 呼叫接入,业务代表对/Fax 的呼叫请求立即处理,并及时答复
用户。
2.1.4 VOIP 通信功能
VOIP 可以改变固定座席的概念,只要在局域网各职能处室安装 IP,热线中心工作
人员通过该进展业务联系,还可以利用多通话功能形成远端座席,利用各处室更专业的
工作人员直接对市民的咨询进展解答。
2.1.5 完善的管理系统
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统,为决策者及呼叫中心的相
关维护人员、管理人员提供有力支持;管理便而又全面,可对业务代表和设备进展实时
的监视管理,可进展事后的回忆、分析和预测;提供对席工作质量进展监控的手段等工
具。
2.1.6 提供人性化效劳
对客户信息进展专业化处理,使每个客户获得最满意的效劳。例如,利用技能路由
让最熟悉用户问题、最适宜的业务代表来处理客户的呼叫,使客户的问题能得到准确的
答复;利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料,直接将客户呼叫路由到曾经受理过
该客户呼叫的业务代表,使客户感到亲切;在客户呼叫的同时显示用户根本信息及其呼
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叫历史记录;利用呼叫和客户信息数据同步转移技术,在呼叫转移后,新的业务代表立
即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息,使客户感到效劳高效干练。
2.1.7 完全开放的平台
呼叫中心按统一多业务的思想,对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建
立一个子网,既做到了多业务的统一,又有利于新业务的开展;业务接入可合可分,新业
务可平滑添加,拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务,并且用户或第
三可便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口 API(Application Programming Interface),用户或第三开发者
可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
2.1.8 灵活的组网式
平台可以根据不同的容量,采用适宜的组网式。 座席局部可通过线或 VOIP 模式,
也可将公网作为普通席使用,经统一排队分配来话,实现全网席的设想。可通过增加板
卡模块进展扩容,实现系统的平滑升级。计算机网络局部可根据不同的系统容量,进展灵
活的物理设备配置,在较小规模时,系统主要软件可集中在一台设备上,以降低本钱。
在较大规模时,又可将控制分散于不同设备中,提高系统处理能力和稳定性。
2.2 系统构造概述
系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、构造开放性〞的设计思想,在
设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的
功能人性化〞的原那么,使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换别离的设计思想,在产品设计构造上将 CTI 技术应用
设计为三层构造,底层为交换接入层,中间为业务支撑层,最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设,完成 PSTN 交换网络的接入
及业务支撑层提交的业务控制任务,是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
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业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统,它针对具体业务对话务的需求,通
过解释转化为任务,向交换接入层提交,在业务实现层的配合下,完成丰富多变的话务
功能。
业务实现层通过 API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求,结合计算机网
络技术实现具体的应用,它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中,交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议
或 API 封装的式作为接口,使得各层相对独立。最上层是具体业务系统,具有多变灵活
的特点,而最底层是交换接入业务支撑系统,具有稳定规的特点,采用三层封装的式,
上层的多种变化,不会影响下层的稳定;而下层规地进展优化和扩展后,上层的所有应
用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心采用的三层构造可以完全适应呼叫中心建立的,
并具有:
业务灵活多变;
支撑平台稳定、规;
这两大特点,在稳与活之间找到了和谐的解决案。
2.3 系统构造
系统总体构造图如下:
2.3.1 PBX 效劳器
提供系统根本的电路/IP 交换、录音、放音、Fax、DTMF 处理功能,通过 CCGP
〔CallCenter Gateway Protocol〕协议与 IVR 效劳和 CTI 效劳通讯。CCGP 为公司自主设
计的通讯协议,具有简单、灵活、可扩展的特性,可以根据用户的需要,提供新的效劳
功能。
软件界面如下:
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