没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
投诉处理中心用语规范.pdf
1.该资源内容由用户上传,如若侵权请联系客服进行举报
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
版权申诉
0 下载量 92 浏览量
2023-05-18
13:04:04
上传
评论
收藏 1.1MB PDF 举报
温馨提示
![preview](https://dl-preview.csdnimg.cn/87795623/0001-1e8a2128e7e187014c6481604ae1e462_thumbnail.jpeg)
![preview-icon](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/scale.ab9e0183.png)
试读
19页
投诉处理中心用语规范.pdf
资源推荐
资源详情
资源评论
![pdf](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083512.png)
![zip](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083736.png)
![zip](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083736.png)
![txt](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083642.png)
![pkt](https://img-home.csdnimg.cn/images/20210720083646.png)
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87795623/bg1.jpg)
-
投诉处理中心用语规
为规投诉处理人员用语规,特整理用语如下。另附"客服中心效劳
指南与礼仪",请地市客服参照,作为工作中日常用语指导。
一、投诉处理人员回复用语规
开场语:"您好!我是 10010 投诉处理人员,工号 XXXX,请问
您是 XX 先生〔小姐〕吗?〞 语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲
切主动。
情况一:得到用户确认后,接:关于您在 X 月 X 日拨打 10010
反映的 XX 问题,我在这给您做一下解答〔解释〕。您现在方便接听
吗?假设用户表示同意那么开场解释,假设用户表示不方便,那么说:
请问什么时候方便与您联系呢?或征求用户"请问在 XX 时间与您联
系,可以吗?〔与用户约定时间,做好投诉跟踪〕。
情况二:如不是机主本人且问题适合通过他人转告的,可问 "请
问您贵姓?XX 先生(小姐)曾拨打 10010 反映过 XX 问题,现需对他(她)
的问题进展回复,您方便将结果转告他(她)吗?〞得到肯定答复后可
告知,由其转告,在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三:如问题不适合通过他人转告或得到否认答复: "很抱歉
打搅您了,我该怎么联系上 XX 先生(小姐)本人呢?〞
对于投诉解释容可自行掌握,注意用语亲切、大方;语气语调自然;
语言组织流畅。效劳态度需认真、亲切,忌与用户抢话、提高音量、
反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。
. z.
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87795623/bg2.jpg)
-
完毕语:
情况一:在正常情况下,回复完毕后需向用户征集满意度: "请
问您对投诉处理的结果在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为不满
意、5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意〕得到用户答复后:"请问您
对我的效劳态度会打几分?〞〔0 至 4 分为不满意、5 至 7 分为一般、
8 至 10 分为满意〕,假设用户不满意:"很抱歉,没有给您提供满意的
效劳,我司的效劳质量监视员将在 7 天给您回访(对投诉原因为"GSM
增值业务投诉建议-本地 SP〞或"GSM 增值业务投诉建议-全国 SP〞的
投诉工单,投诉处理组按上述原那么处理后用户仍不满意时,那么投
诉处理人员不再使用"我司的效劳质量监视员将在 7 天给您回访〞的
完毕语),您还有其它问题需要帮助吗?〞〔停顿,确认无问题后〕
好的,感您的支持!再见!〞语气自然亲切,表现出帮助用户的态度,
切忌催促。假设用户答复为满意时:"好的,感您的支持!如需帮助
欢送再次拨打 10010,再见!
情况二:如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便,完毕语
可说"非常抱歉给您带来不便,您在使用过程中出现问题可随时与
10010 联系,我们将尽快帮您排除故障。〞得到用户认同后,再用满
意度征集用户,语气应当诚恳,切忌有口无心,否那么反而会引起用
户的不满。
情况三:当问题已解释完毕,用户要求与回复人员聊天、用户闲
扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应
该说:"对不起,您现在还有其他问题需要帮助吗?如没有,我们就
. z.
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87795623/bg3.jpg)
-
联系到这〔请配合我们的工作〕,好吗?(停顿,确认无问题后)再见!〞
语气自然大方,不卑不亢,语速适中。等待....由用户方先挂机,如确
属无理用户,回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规
1、投诉处理人员
投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界
风以外的客户的满意情况:"很抱歉,耽误您一会儿时间,请问您对
本次的处理情况在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为不满意、5
至 7 分为一般、8 至 10 分为满意〕
A、满意
",请问您对我的效劳态在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为不
满意、5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意〕
"。。。〞〔用户评分〕
"好的,非常感您的支持。很快乐为您效劳,再见!〞/"感您的支持,
如果您在使用中有任何问题,请及时与我们联系,我们将竭诚为您效
劳!〞/"好的,非常感您的支持。很快乐为您效劳,祝您周末愉快!
/工作愉快!/节日愉快!〞
B、不满意
",请问您对我的效劳态在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为不
满意、5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意〕
"。。。〞〔用户评分〕
"很遗憾,我没有提供让您满意的效劳,一周我司的效劳质量监视员
. z.
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/87795623/bg4.jpg)
-
会再次与您联系,感您的支持,再见〞
2、回访人员
投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进展满
意度调查:
〔1〕、您好,我是联通效劳质量监视员,工号 XXXX,您上周投诉
过 XX 问题,并对 XX 不满意,我们想了解您对这次效劳的意见和看
法,能占用您一些时间吗?!
A、承受—>回访人员:感您的支持!接〔2〕
B、拒绝—>回访人员:很抱歉,打搅您了,希望下次有时机再为您
效劳。祝您愉快!!〔完毕〕
C、没有空—>客服人员:没关系,您看我什么时间再给您方便呢?
〔可告知用户两个可选时间,如:〕您看中午 11:00 左右,还是黄昏
时间,或者您告诉我一个时间。〔确定时间后,感用户,并在约定的
时间准时打给用户。〕感您的支持!〔在预定时间及时与用户取得联系〕
〔2〕、向用户了解对此前效劳〔处理结果/效劳情况不满意〕的意
见、看法、建议。
〔3〕、告知用户二次处理结果。
〔4〕、征询本次用户满意度情况:"很抱歉,耽误您一会儿时间,
请问您对本次投诉处理情况在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为
不满意、5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意〕
A、满意
",请问您对我的效劳态在 0-10 分之间会打几分?〞〔0 至 4 分为不
. z.
剩余18页未读,继续阅读
资源评论
![avatar-default](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/lazyLogo2.1882d7f4.png)
![avatar](https://profile-avatar.csdnimg.cn/default.jpg!1)
hhappy0123456789
- 粉丝: 64
- 资源: 5万+
![benefits](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/vip-rights-1.c8e153b4.png)
下载权益
![privilege](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/vip-rights-2.ec46750a.png)
C知道特权
![article](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/vip-rights-3.fc5e5fb6.png)
VIP文章
![course-privilege](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/vip-rights-4.320a6894.png)
课程特权
![rights](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/vip-rights-icon.fe0226a8.png)
开通VIP
上传资源 快速赚钱
我的内容管理 展开
我的资源 快来上传第一个资源
我的收益
登录查看自己的收益我的积分 登录查看自己的积分
我的C币 登录后查看C币余额
我的收藏
我的下载
下载帮助
![voice](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/voice.245cc511.png)
![center-task](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/center-task.c2eda91a.png)
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
![dialog-icon](https://csdnimg.cn/release/downloadcmsfe/public/img/green-success.6a4acb44.png)