电商部客服规范用语及话术规范.pdf
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电商部客服规范用语及话术规范
科信电子商务部 2014/10/7
第一部分：服务规范用语........................................1
1. 服务词汇
2. 禁忌词汇
3. 服务用语
第二部分：投诉规范用语........................................2
第三部分：回访规范用语........................................3
1. 咨询类回访
2. 投诉类回访
3. 调查类回访
第四部分：常遇问题实战标准话术................................3
1. 质量与资质
2. 价格与发票
3. 支付与退款
4. 发货与物流
5. 投诉与反映
6. 欢送与欢迎
—————————————————————————
第一部分：服务规范用语
1.服务词汇
您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、
再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请
您再说一遍、感谢您的耐心等候......
2.禁忌词汇
有什么问题吗？就这样，好吗？ 你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一
个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都
已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的 、我不能/我
不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证
书、收据等等）我没办法帮你处理......
3.服务用语
a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么
帮助？
b. 请问您还需要其他帮助吗？
c. 感谢您的来电，请挂机，再见！
d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），
是吧？
e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f. 我帮您重复一下：您的账号是 *************（重复一次用户账号，避免出
现查询错误）
g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断
参考.资料
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