基于大数据分析的智能客服系统研究及设计
摘 要:根据呼叫中心的历史数据,较为准确的、高效的
预测话务业务量趋势,合理调度和编排客服人员,提升客服系统
服务保障质量,是当前各类客服系统面临的关键问题。文章首先
通过对已有话务数据进行建模、分析,构建出话务数据业务的变
化趋势;然后智能客服系统采用高峰增员、低峰减员、实时预警
等规则对客服人员进行自动编排,在保持一定客服人员的数量下,
既调动了客服的人员的积极性,又有效的保证了客服系统的响应
速度。
关键词:话务量;客服系统;数据建模;呼叫中心
中图分类号:TP311.13 文献标识码:A 文章编号:1006-8937
(2016)12-0084-04
1 概 述
客户服务系统是围绕服务展开的,它的核心理念是客户满意
度和客户忠诚度,是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的
交换,最终实现营销绩效的改进。通过优质服务塑造和强化公司
良好的公共形象,创造有利的舆论环境,争取有利的政府政策,
最终实现公司的长期发展。客户服务系统是集计算机技术、通信
技术、网络技术、计算机电信集成(CTI)技术、自动呼叫分配
(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术等于
一体的网络化综合业务服务系统。系统通过人工服务和自动服务
的方式,利用电话、传真、eMail、短信等多种手段,为客户提