VIP客户经理的服务、客户维系与销售技能.pdf
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2022-07-14
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课程大纲
《VIP 客户经理的服务、维系与销售技能》
---朱清心老师 主讲
课程对象：电信运营商呼叫中心人员、VIP 客户经理
课程目的：培养 VIP 客户经理良好的职业心态，提高 VIP 客户经理的服务技能、
处理投诉技能、维系挽留技能和销售技能
课程内容：消极心态与积极心态，VIP 客户需求，四种性格，服务异议，电话礼
仪，维系挽留技能，响应服务技能，SPIN 提问，FAB 法则，FASTR 模型
课 时：2 天
内 容：
1 开场破冰
1.1 开场白
1.2 课程收益
1.3 学习团队建设
2 VIP 客户经理角色定位与心态塑造
2.1 客户的金字塔结构
2.2 VIP 客户经理的价值和使命
2.3 VIP 客户经理的自我定位
2.4 好心态比能力重要
2.4.1 人类行为的影响因素
2.4.2 消极心态
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 积极心态
2.4.3.1 古代秀才进京赶考的故事
2.4.4 塑造积极心态的六种方法
2.4.5 小游戏：如何看待 100 元钱
2.5 服务中有效控制自我情绪的方法
2.5.1 自我对话
2.5.2 角色转移
3 VIP 客户消费心理与行为特点
3.1 VIP 客户的性别及年龄分布
3.2 公众客户的分级服务标准
3.3 VIP 客户需求分析
3.3.1 人类的五大需求
3.3.2 VIP 客户的需求分析
3.3.3 VIP 客户消费心理的关键因素
3.3.4 挖掘客户的个性化需求
3.3.5 VIP 客户需求与消费行为的关系
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