企业如何进行顾客满意度研究.doc

"企业如何进行顾客满意度研究" 企业如何进行顾客满意度研究是企业管理中一个非常重要的方面。顾客满意度研究可以帮助企业更好地了解顾客的需求和满意情况，从而采取相应的措施来吸引更多的顾客，增强企业的竞争力。 顾客满意度研究的流程图 一、满意度研究需求 企业在进行顾客满意度研究之前，需要明确研究的目的和需求。例如，ⅩⅩ大型超市想要了解顾客的满意度，以便更好地吸引顾客，增强企业的竞争力。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。市场部需要根据开展此次调研的具体要求，分别向几家调研公司发出调研需求，规定在 1 周内提交项目建议书。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 五、制定调研方案及设计问卷 在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。 在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。 邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。结合本次调研项目的要求，最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式，保证被访者分布的科学性。 问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。问卷包括三部分。第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。 第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望，采用从"高"至"低"的 5 级量表。 第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计了 5 级李克特类型的态度测量问题。被访者在 5 级李克特量表上表明他们的赞同程度，从"非常满意" 到"非常不满意"。主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了解顾客对超市行业的评价，以弥补封闭、_structured_问题的不足。 企业如何进行顾客满意度研究是一个非常复杂和系统的过程，需要企业具备专业的调查人员和调研机构的支持。只有通过科学的方法和严格的调研流程，企业才能获得真实有效的信息，从而采取相应的措施来吸引更多的顾客，增强企业的竞争力。