了解客户需求(校对后教案)
通过今天的学习,让学员初步认识了解客户需求的必要性,以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。本文将从了解客户需求的必要性、了解客户需求的基本技巧两个方面来探讨客户需求。
一、了解客户需求的必要性
在销售过程中,我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求,才能针对他的需要,提出合理的、易于让客户接受的方案。客户就像一座冰山,水面上的是语言、表情、行为、情绪等,水面下的是客户的真实动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部,但局部和全部是不一样的。
人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛,根据我们看到的表象来判断客户的需求,并认为是正确的,而忽视了客户的真实需求。这是我们在销售过程中必需注意的问题。
二、了解客户需求的基本技巧
1. 询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问,让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。询问的目的是为了挖掘需求、引导对方、改善沟通、控制交谈、鼓励参与和了解对方的理解程度。
2. 问题的种类
问题可以分为封闭型和开放型两种。封闭型问题是答案可以预估、可控的,或只能回答 YES 或 NO 的问题;开放型问题是答案不可控的问题,可以分为公开中立型和公开引导型两种。
封闭型问题的好处是可以快速取得明确要点、确定对方想法、锁定客户、取得协议的必须步骤。但封闭型问题的坏处是获得较少资料、需要更多问题、负面气氛、方便那些不合作的客户。
开放型问题的好处是可以获得足够资料、使顾客相信他在控制整个谈话、营造出和谐的气氛。但开放型问题的坏处是需要更多的时间、要求顾客多说话、可能会忘掉这次谈话的主要目的。
3. 提问的技巧
提问的技巧包括准备问题、解释发问的目的、由公开中立型问题开始、混合引导开放型及中立开放型、用肯定型问题作完结、将问题有程序地引出、总结需求、得到客户肯定的接纳等。