21春东财《金融服务营销》单元作业二参考答案.docx

这篇文档涉及的知识点主要集中在金融服务营销、管理理论和人力资源管理领域。以下是这些知识点的详细解释： 1. **马斯洛的需求层次理论**：该理论由亚伯拉罕·马斯洛提出，它将人类需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。理论认为，人的需求按重要性和层次性排列，只有当低层次需求得到满足后，人们才会追求更高层次的需求。题目中提到的D选项（人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求）不属于马斯洛理论的基本假设。 2. **营销分配与激励机制**：不同的激励机制会影响员工的行为和工作效率。文档中提到了几种不同的模式，如原始式、人治式、法治式和人性化。人治式的分配与激励机制容易导致平均主义，重分配轻激励。 3. **80/20法则（帕累托原则）**：在商业中，这个原则指出通常20%的客户能创造80%的利润。题目中的B选项（80%，20%）对应这一原则。 4. **赫茨伯格的双因素理论**：也称为激励-保健理论，由弗雷德里克·赫茨伯格提出，区分了两种因素：激励因素（如成就感、责任感）和保健因素（如工作环境、薪酬）。保健因素可以防止不满，但不能直接激励员工。 5. **客户关系管理（CRM）**：CRM是一种策略性的管理方法，专注于建立、维护和增强与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。C选项（客户关系管理）是正确的定义。 6. **薪酬制度**：我国商业银行的薪酬制度经历了从固定工资制到绩效工资制的转变，现在普遍采用基本工资加绩效工资制。B选项是正确答案。 7. **绩效考核激励机制**：包括考核和奖励两部分，旨在通过公正的评价和奖励机制激发员工积极性。 8. **股份制商业银行与国有商业银行的区别**：股份制商业银行，尤其是上市银行，其绩效工资比重通常较高，这鼓励员工更积极地追求业绩。 9. **公平理论**：由亚当斯提出，强调员工会比较自己和他人的工作投入与回报，感到公平与否会影响他们的工作动机。C选项（让员工有不公平感才能激励员工）与公平理论相悖。 10. **银行营销策略**：“一对一”营销是一种针对每个客户定制服务的方式，虽然可以满足个性化需求，但也可能导致经营成本和风险的增加。B选项（经营成本和风险加大）是其缺点之一。 11. **银行客户经理的角色**：客户经理的业绩考核关键在于平衡长期和短期利益，同时进行持续的培训和发展，如研讨、传帮带式学习和外出学习。 12. **挪威联合银行的经营理念**：基于CRM理念，银行致力于提供高度个性化的服务，但并不意味着为每个客户定制实体产品。 13. **考核与业绩**：客户经理的考核是基于预先设定的目标来评估营销业绩，这是一个持续的过程，并不只是在客户离去后才进行。 14. **记忆曲线原理**：根据艾宾浩斯的记忆曲线，信息遗忘的速度在初期较快，随着时间推移逐渐变慢。因此，保留客户需要及时的互动和维护。 以上是文档内容中涉及的主要知识点，它们涵盖了市场营销策略、员工激励、管理理论以及银行行业的实践应用。这些知识对于理解金融服务营销和银行管理具有重要意义。